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中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)解读

7月24日,中国银行业协会客户服务与远程银行委员会换届大会暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》发布会在北京召开。

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中国银行业协会党委书记、专职副会长、亚洲金融合作协会第一副理事长潘光伟,第二届客户服务与远程银行委员会主任单位、中国民生银行副行长陈琼,第三届客户服务与远程银行委员会主任、交通银行业务总监徐瀚出席会议并讲话。中国银行业协会纪委书记胡忠福出席会议并宣读表彰决定。

中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)解读

会上,与会领导共同发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》,这是中银协连续第六年发布银行业客服中心发展报告,也是客服委员会更名后发布的首份行业报告,为客服中心与远程银行建设提供了重要参考,已成为行业内具有品牌影响力的重要成果。

《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第二届主任单位民生银行牵头,8家成员单位撰写,94家成员单位参与调研。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。

《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展展望四个方面介绍了2018年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况,并以大量的案例展现了转型、创新、智能应用方面的成果。主要报告内容如下:

坚守服务初心,提升服务质效

2018年,银行业客服中心从业人员为5.22万人,全行业不断深化客户服务,着力提升服务质效。

一是电话服务不断提升。2018年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通,人工电话接通率达到92.23%,连续六年高于90%;自助语音客户满意度达到98.52%,连续五年高于98%。

二是自助语音服务更加智能。2018年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通,自助语音服务比例为67%,41%的客服中心应用智能语音导航简化客户操作,提高服务效率。

三是多媒体服务丰富多元。2018年银行业73%的客服中心提供微信服务,71%的客服中心提供互联网渠道在线客服,60%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,56%的客服中心提供短信服务,45%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,23%的客服中心提供微博服务。

此外,部分银行积极探索应用社交媒体提供客户服务,17%的客服中心开通了百度贴吧、百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音等服务渠道,贴近客户生活,表现形式更加丰富多样。

应用“客户之声”,优化客户体验

2018年,银行业客服中心服务客户45.77亿人次,通过充分挖掘“客户之声”,致力于从服务全流程优化客户体验。

一是服务前预判客户需求,精准推送客户聚焦问题,以主动方式提高服务效率;二是服务中收集客户反馈,助力银行围绕服务痛点切实优化客户体验;三是服务后倾听客户投诉,及时加强与业务部门联动,推动产品、流程优化改进,提升服务质量。

提升服务价值,深化经营能力

2018年,银行业客服中心积极探索从被动式客户服务向主动式客户经营转变,围绕银行理财、贷款、信用卡分期等主营产品,通过不断优化营销模式,拓展营销渠道和产品,引入大数据分析技术赋能提效,在实现精准营销创造更高价值的同时,也为客户带来了更好的个性化服务体验。

金融科技赋能,客服智能发展

2018年,银行业客服中心依托金融科技赋能,积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。

一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%,其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务,已成为文字在线客服的主要服务方式之一。此外,智能语音导航、智能语音分析、智能质检、智能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。

二是大数据分析提升服务经营能力。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析,使得服务和营销工作更为精准。

三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索,整合传统服务资源,加强线上线下联动,提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。

积极探索求变,开创远程银行

2018年是中国“远程银行”元年,已有3家银行客服中心更名为远程银行,11家客服中心计划更名为远程银行;此外,20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理,“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。与传统客服中心相比,远程银行实现了三个突破:一是由“语音载体”到“多元载体”,实现服务渠道新突破;二是由“服务咨询”到“业务办理”,实现业务范围新突破;三是由“客户服务”到“客户经营”,实现价值创造新突破。

2018年11月,中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”,开启远程银行新时代。

展望未来,在银行数字化转型的大势之中,客服中心将在金融科技全面赋能、AI助力释放客服效能、渠道共融实现互惠共赢、极致体验彰显服务价值、数据驱动助推提质增效、风险合规保障稳健发展的带动之下,迈入远程银行全新的发展阶段。

附:《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2018》序 言

2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年,银行业坚持“以人民为中心”的发展思想,以科技创新为驱动,不断提升客户服务能力,在服务经济、服务社会、服务大众工作中取得新进展。客服中心作为银行与客户直接接触的关系触角,充分发挥服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带作用,为提升银行体系的整体服务能力添薪续力、保驾护航。

2018年,银行业客服中心从业人员为5.22万人,服务客户45.77亿人次。作为银行服务工作的重要窗口,客服中心在服务质量的提升、服务方式的创新、服务渠道的丰富等方面取得了一系列发展和跨越。

一是电话服务不断提升。2018年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通;人工电话接通率达到92.23%,连续六年高于90%;自助语音客户满意度达到98.52%,连续五年高于98%。

二是自助语音服务更加智能。2018年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通,自助语音服务比例为67%,41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作,提高服务效率。

三是多媒体服务丰富多元。2018年银行业73%的客服中心提供微信服务,71%的客服中心提供互联网渠道在线客服,60%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,56%的客服中心提供短信服务,45%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,23%的客服中心提供微博服务。

此外,部分银行积极探索应用社交媒体提供客户服务,17%的客服中心开通了百度贴吧、百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音等服务渠道,贴近客户生活,表现形式更加丰富多样。

2018年,银行业客服中心持续关注客户需求,通过充分挖掘海量的客户交互数据,致力于从服务全流程优化客户体验。一是服务前预判客户需求,精准推送客户聚焦问题,以主动方式提高服务效率。二是服务中收集客户之声,助力银行围绕服务痛点切实优化客户体验。三是服务后倾听客户投诉,快速响应、及时反馈,加强与业务部门联动,推动产品、流程优化改进,提升服务质量。

2018年,银行业客服中心积极探索从被动式客户服务向主动式客户经营转变,逐步由成本中心向价值创造中心转型。一是发挥集约化优势,精准调配营销服务资源;二是发挥协同联动优势,有效开展场景化营销;三是发挥技术应用优势,通过丰富服务标签、多层客户画像、自然语音智能外呼、人机协同辅助等多维嵌入和应用,有效提升远程营销效率及产能,日渐成为银行价值创造的新增长点。

2018年,银行业客服中心依托金融科技赋能,积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%,其中65%的银行客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务,已成为文字在线客服的主要服务方式之一。二是大数据分析提升服务经营能力。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析,使得服务和营销工作更为精准。三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索,努力实现业务贯通和信息共享,提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。

2018年是中国“远程银行”元年,银行业客服中心守正创新,积极向远程银行探索求变。2018年已有3家银行客服中心更名为远程银行,11家客服中心计划更名为远程银行;此外,20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理,较2017年增加了11家,“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。

与传统客服中心相比,远程银行实现了三个突破:一是由“语音载体”到“多元载体”,实现服务渠道新突破;二是由“服务咨询”到“业务办理”,实现业务范围新突破;三是由“客户服务”到“客户经营”,实现价值创造新突破。

作为新一代银行服务经营模式,远程银行将远程渠道的方便快捷与银行营业网点的经营活动融为一体,以客户服务为核心,以客户经营管理和价值实现为目标,对商业银行转型发展具有重要战略意义:一是适应客户需求,助力商业银行零售战略转型;二是抓住服务痛点,助力商业银行普惠金融战略落地;三是发挥线上优势,助力商业银行数字化战略转型。

2018年11月,中国银行业协会客户服务委员会顺应行业发展趋势,正式更名为“客户服务与远程银行委员会”,为银行业客服中心发展开启远程银行新时代。此次更名从行业前瞻和指导的战略层面为银行业客服中心的发展方向提供了指引,是行业发展历程中的重要里程碑。

当前,数字化转型掀起了银行业金融科技革命浪潮,银行服务触点和业务模式由线下实体化向线上虚拟化、移动化、场景化不断转变的趋势逐渐加深。“Banking Everywhere,Never at a Bank”,银行业迈入Bank4.0时代。随着5G进入商用,便捷化、简单化、即时的、情景式的体验、无障碍的互动更加成为年轻一代追逐的金融消费方式。“当用户需要时,银行服务恰好就在”,这是商业银行赢得未来5-10年竞争优势的核心竞争力。远程银行将赋能商业银行从Bank(物理地点)走向无处不在的Banking(永远在线、无界化的金融服务),未来具有更广阔的发展前景。

“鞍马尤未歇,战鼓又催征”,从客服中心到远程银行的转型之路才刚刚开始。如何建立标准化体系来引领中国银行业客服中心与远程银行高质量发展,如何发挥金融科技新动能来加快客服智能化建设、推动产业升级、让服务创造价值,这些都需要我们深入研究和思考。

这是中银协连续第六年发布银行业客服中心发展报告,也是客服委员会更名后发布的首份行业报告。希望这份凝结业内专家智慧的报告能够为银行业客服中心的从业人员带来新的管理思路,引领各成员单位适应客户服务工作新形势,持续提升客户服务水平,共同迈向高质量发展的远程银行新时代!

中国银行业协会专职副会长 潘光伟

2019年7月

以下为本报告部分截图

中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)解读

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