保险销售指引(征求意见稿)

第一章  总则

  • 【目的和依据】为进一步规范保险销售活动,加强保险销售功能监管和行为监管,切实保护保险消费者合法权益,促进保险业持续健康发展,根据《中华人民共和国保险法》(以下简称《保险法》)《保险代理人监管规定》《保险经纪人监管规定》等法律法规,制定本指引。
  • 【保险消费者权益】开展保险销售活动,应当遵循平等自愿、诚实守信等原则,充分尊重并自觉保障保险消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利,确保通过不同渠道购买保险产品的保险消费者合法权益得到同等程度的保护。
  • 【主要定义】本指引所称保险销售活动,是指以满足保险消费者需求为中心,以将保险产品或服务转移给消费者为目标,以实现营利为目的而实施的相关活动。

本指引所称保险销售行为,是指保险销售主体以推动缔结保险合同为目的,面向具体消费主体实施的相关行为。包括为订立保险合同而提供的保险信息咨询、产品推荐、意见建议或其他服务性工作的行为,订立保险合同的行为,以及面向具体客户或明确的客户群体实施的营销宣传行为。

本指引所称保险销售主体,包括保险销售机构和保险销售人员。其中,保险销售机构包括保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构、保险经纪人;保险销售人员包括保险公司从事保险销售的人员(含从事保险销售的员工、个人保险代理人及其他用工形式的销售人员)、保险代理机构从业人员、保险经纪从业人员。

  • 【监督管理】中国银行保险监督管理委员会(以下简称中国银保监会)根据《保险法》和国务院授权,对保险销售主体的保险销售活动履行监管职责。

中国银保监会派出机构在中国银保监会授权范围内履行监管职责。

  • 业务开展条件
  • 【持牌经营】保险销售主体应当符合中国银保监会规定的条件。保险销售机构应当取得相关业务许可证,并为保险销售人员办理执业登记。
  • 【业务范围】保险销售机构开展保险销售活动,应当符合监管部门批准或核准的业务范围。保险销售人员应当在保险销售机构授权范围内从事保险销售活动。
  • 【营业场所】保险销售机构的营业场所应满足以下要求:

(一)软硬件设施、人力资源等配置与业务规模相适应;

(二)场所内以显著方式向保险消费者展示应披露的相关证照或文件、业务办理流程、查询渠道、咨询投诉及举报路径等信息;

(三)具备实施保险销售行为可回溯管理等应配置的软硬件设施;

(四)中国银保监会规定的其他条件。

  • 【信息化系统】保险销售机构应当建立与保险销售活动相适应的业务、财务、人员等信息管理系统和核心业务系统,确保系统数据准确、完整、及时,并与监管部门要求机构录入各类监管信息系统中的数据信息保持一致。
  • 【人员专业能力】保险销售人员应当品行良好,具有从事保险销售所需的专业能力。保险销售机构聘用或委托保险销售人员,应当符合中国银保监会的相关规定。

第三章  业务管理规则

  • 【组织架构】保险销售机构应当具备与开展保险销售业务相适应的专业经营能力,以客户利益为核心,建立与保险产品售前、售中、售后管理相适应的经营组织架构和人员管理架构。
  • 【公司治理】保险销售机构应健全公司治理结构,明确议事规则和决策程序,严格规范股权管理,建立有效的关联交易管理制度,加强内部控制管理,避免保险销售业务受到不当干预。
  • 【风险管理】保险销售机构应当完善风险管理机制,针对保险销售业务可能产生的系统性风险和机构、人员违法违规等特定风险,建立风险识别、评估、监测和管理制度,制定风险应急预案,及时预警和妥善处置因保险销售引发的相关风险,加强对保险消费者权益的保护。
  • 【利益冲突管理】保险销售机构应当建立预防利益冲突管理制度,对保险销售过程中可能产生的相关主体之间的利益冲突进行识别、预防、管理,包括但不限于机构管理人员和销售人员、保险销售主体与客户、不同销售主体、不同销售渠道、不同客户之间的利益冲突等。

保险销售机构在确定取酬方式、制定销售激励措施及开展评价管理时,应当采取适当措施有效预防利益冲突。

保险专业代理机构、保险经纪人授权成为保险公司管理型总代理的,应当对该项业务与保险销售业务实施有针对性的预防利益冲突管理,对业务人员、业务系统等实行物理隔离,并严格履行信息披露和告知义务。

  • 【反洗钱管理】保险销售机构应当按照相关法律法规加强反洗钱管理,按照客户资料完整、交易记录可查、资金流转规范的原则,提高反洗钱内控水平。保险销售机构应当对保险销售人员开展反洗钱相关知识培训。
  • 【销售渠道管理】保险公司应当加强保险销售渠道业务管理,落实对保险销售渠道业务合规性的管控责任,完善保险销售渠道合规监督,不得利用保险销售渠道开展违法违规活动。
  • 【资金安全管理】保险销售机构应当加强资金管理,保障客户资金安全。保险公司应当建立资金管理机制,严格按照规定进行资金收付管理。保险中介机构应开立独立的客户资金专用账户和佣金收取账户。保险经纪人代领退保金、保险金的,应当如实告知客户相关信息并由其签署确认文件。保险销售人员不得代收代付保险费或保险金。
  • 【销售人员管理】保险销售机构应当按照相关监管要求建立完善保险销售人员管理制度,对本机构所属保险销售人员承担管理主体责任。

(一)严格保险销售人员招录管理。制定统一的人员招录管理办法,规范招录信息发布,不得委托或聘用不符合相关法律法规和中国银保监会要求的保险销售人员;

(二)加强保险销售人员执业登记管理。做好保险销售人员入职执业登记、在职执业信息维护和离职注销管理。不得对非本机构从业人员进行执业登记,不得授权未经本机构执业登记的人员从事保险销售活动;

(三)建立从业人员培训管理制度。加强对保险销售人员的岗前培训和在职教育,培训内容应当至少包括业务知识、法律法规、监管规则标准及职业道德规范;

(四)建立保险销售人员销售能力分级体系。综合考察销售人员的从业年限、学历知识、诚信记录等情况,根据保险产品的复杂度和专业性要求,区分销售人员能力资质进行委托授权;

(五)建立保险销售人员考核制度。将保险销售人员的业务品质、行为规范、合规情况等纳入考核体系,督促保险销售人员提高业务能力和从业素质,维持良好的声誉;

(六)加强保险销售人员诚信管理。对违法违规的销售人员应当加强惩戒和追责。准确、及时、完整地在保险中介监管信息系统中录入保险销售人员的奖惩信息;

(七)加强保险销售人员档案管理。为保险销售人员逐人建立人员管理档案,准确记录其入职登记、培训教育、考核评价、离职注销等全流程的档案资料;

(八)中国银保监会规定的其他要求。

  • 【档案管理】保险销售机构应当建立档案管理制度,妥善保管业务档案、会计账簿、业务台账、人员档案、客户投保资料以及开展可回溯管理产生的视听资料、电子数据等档案资料,明确管理责任,规范归档资料和数据的保管、保密和调阅程序。档案保管期限应当符合相关法律法规及中国银保监会的规定。
  • 【信息管理】保险销售机构应当建立客户信息管理制度,通过合法途径获取客户信息,做好客户信息保密管理,严格防控客户资料和信息泄露风险,严禁将客户资料或信息用作其他商业用途,依法保障保险消费者的信息安全权。
  • 【信息披露】保险销售机构应当按照相关规定进行信息披露,向社会公众公开其经营管理等相关信息。信息披露应当遵循真实、准确、完整、及时、有效的原则,尽可能使用通俗易懂的语言,不得有虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。

保险销售机构披露信息发生变更的,应按照相关规定及时在相关网站、文件等信息披露载体进行变更。

  • 【报送管理】保险销售机构应当按照中国银保监会的规定,根据不同保险销售主体、销售渠道和销售方式,报送有关报告、报表、文件和资料。

第四章  适当性管理

  • 【总体要求】保险销售机构应当建立保险客户适当性制度,对保险产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理,完善客户风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度,将合适的保险产品和服务通过适当的保险销售渠道和保险销售人员销售给适当的客户。
  • 【市场适当】保险销售机构应当充分开展市场调研,基于目标市场和客户群体特征,制定市场营销方案,实现保险产品或服务与目标市场客户需求相匹配。
  • 【渠道适当】保险销售机构应当基于保险产品的特点和相应的客户群体特征,选择适当的保险销售渠道进行销售。
  • 【销售方式适当】保险销售机构应当基于保险产品的特点和相应的客户群体特征,选择适当的保险销售方式进行销售。
  • 【人员适当】保险销售机构应当综合考察保险销售人员的能力品质,根据保险产品的复杂程度和专业知识要求,匹配不同能力资质的保险销售人员进行销售。
  • 【需求匹配适当】保险销售机构应当加强客户需求分析,提高保险产品销售的针对性,采取必要手段识别客户的保险保障需求和消费能力,引导销售资源向满足客户需求的方向配置。

保险销售主体向客户提供购买意见的,应当充分考虑其实际需要及风险、经济承受能力,基于公平原则和专业判断,向客户提供与其需求相匹配的保险产品信息,把合适的保险产品提供给合适的客户。

对于有具体适用条件的保险产品或服务,保险公司应当对相应的客户特征予以说明,有条件的应当制定客户评估方法或流程;保险销售主体应当按照不低于保险公司提示的客户条件,并参照其评估方法或流程进行客户筛选和营销推介,不得擅自降低客户门槛,确保实现客户需求匹配。

  • 【信息提供及反馈】保险公司应向合作的保险销售主体提供其需要的保险产品信息,包括但不限于该产品风险分布、以往投诉情况等。

保险销售主体应及时向合作的保险公司反馈保险产品的销售情况、投诉情况、风险分布等相关信息,以便其对保险产品进行修订审查,确保与目标市场需求的一致性和销售策略的适应性。

第五章  销售活动规则

  • 【基本原则】开展保险销售活动,应当充分保障保险消费者知情权。保险销售主体应当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向保险消费者披露或告知可能影响其决策的信息,并充分提示风险。
  • 【合同条款通俗化】保险公司应推进保险合同条款通俗化,制定清晰准确、通俗易懂、无误导性的产品信息文件和保险合同文件。
  • 【商业宣传】保险销售主体通过各类媒体或媒介,向社会公众公开而广泛地开展保险产品或服务的商业宣传,应当确保宣传内容真实、准确,不得进行不实陈述或误导性描述,不得与其他非保险产品和服务混淆,不得片面或夸大宣传内容。

保险中介机构、个人保险代理人应当在保险公司授权范围内开展保险产品商业宣传活动。保险销售人员发布的保险商业宣传内容,应由所属保险机构统一制作。

  • 【保险产品推销】保险销售主体通过线下、电话、互联网等多种方式向潜在客户推销保险产品,应当尊重保险消费者的民族、信仰及个人习惯,不得违反公序良俗,不得推销扰民。
  • 【自主选择原则】保险销售主体开展保险销售活动,应当保障保险消费者的自主选择权,充分尊重保险消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买保险产品,不得实施歧视性、绑定性等销售安排。
  • 【接洽告知】保险销售主体向客户推荐保险产品,应当以客户告知书、互联网页面等与销售方式相适应的形式充分告知以下信息:
  • 保险销售机构的营业执照、业务许可证信息;
  • 保险销售机构的法律定位、业务范围、联系方式、投诉渠道等信息;
  • 保险销售机构是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系等信息;
  • 保险销售人员应当告知的执业、身份等信息;
  • 中国银保监会规定的其他信息。

保险公司或委托保险代理机构开展电话销售业务,客户告知内容应当符合中国银保监会的相关规定。

  • 【选择保险公司】保险专业代理机构、保险兼业代理机构、保险经纪人及上述机构从业人员为客户推荐保险公司,应当以客户利益为先,并基于客观、公平的原则向客户充分告知相关情况。

客户指定保险公司的,应从专业角度提供意见,如保险公司存在偿付能力不足、承保附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的,应当提醒客户。

客户未指定保险公司的,应客观介绍、分析或比较合作的保险公司资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况,向客户提出专业意见,由客户自主选择并对选择结果进行确认。

  • 【保险产品推荐】保险销售主体提供投保建议时,应当充分了解客户需求信息,包括但不限于其现有社会保障、已购商业保险、保障需求、保险预算、风险承受能力等基本情况,基于客户的最佳利益客观分析并推荐保险产品。不得单纯基于佣金报酬、特定销售目标等因素向客户推荐特定保险产品。
  • 【签约告知】签订保险合同前,保险销售主体应当以与销售方式相适应的形式向客户充分告知相关信息,包括但不限于以下内容:

(一)保险合同及保险产品的基本内容,包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其他费用扣除、现金价值、犹豫期、宽限期、保单中止期等;

(二)保险产品的特点、推荐理由、可享受的客户服务、可能存在的风险等;

(三)提醒客户全面履行告知义务、配合电话回访,提示客户如违反如实告知义务的后果;

(四)可能存在的利益冲突的一般性质和来源,以及采取的识别、预防和管理利益冲突的措施。

(五)保险公司服务电话,客户咨询、报案、投诉等的途径方式;

(六)中国银保监会规定的其他告知内容。

  • 【客户确认】在保险销售主体充分履行客户告知义务后,在签订保险合同前,应当按照有关规定,由投保人以书面或其他可保存的形式,签署投保声明、风险提示、投保提示书、免除保险人责任条款的说明等确认文件。

开展电话销售业务的,可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认客户客户投保意愿,并符合中国银保监会的相关规定。

  • 【销售过程可回溯】保险销售机构销售应当按照规定,对投保人为自然人的保险产品实施保险销售行为可回溯管理。对可回溯管理过程中产生的视听资料及电子资料,应当做好备份存档。
  • 【保单管理】客户投保后,保险销售机构应当根据客户需求提供纸质或电子保单,并按照相关政策提供发票。采用纸质保单的,由保险公司或合作的保险中介机构以适当方式送达客户。采用电子保单的,应向客户提供获取途径,保险公司应当在官方网站上设置保单查询功能。
  • 【保险合同信息】保险销售主体应将保险合同信息、客户信息等真实完整地提供给保险人。未经保险合同当事人许可,不得将保险销售过程和保险合同有关信息泄露给第三方,国家司法机关、纪检监察机关及监管部门等相关部门根据工作需要要求保险销售机构提供的除外。
  • 【回访】保险合同订立后,保险公司应当按照有关规定,通过互联网、电话等多种方式对中国银保监会规定的相关保险产品业务进行回访。回访内容包括确认客户身份和投保信息的真实性、是否完整知悉合同主要内容以及其他应披露的信息等。保险公司在回访中发现存在销售误导的,应当按照规定及时予以解决。
  • 【售后服务】保险合同生效后,保险公司应当向客户提供与该合同相关的批改、保全、退保、理赔、争议与投诉处理等售后服务,提升售后服务质量,提高客户消费满意度。

保险销售机构应当设置专人专岗做好保险消费者纠纷调解与投诉处理工作,确保消费者合法权益得到有效保护。

  • 【评价反馈及运用】保险销售机构应当建立消费者评价机制,并将评价结果应用于保险产品设计、保险销售人员薪酬制定等方面。
  • 【业务档案】保险销售机构应当建立完整规范的业务档案。业务档案应当至少包括以下信息资料:

(一)通过本机构签订的保险合同及相关当事人信息;

(二)提供保险销售服务的人员信息;

(三)佣金支付或获取的相关信息;

(四)保费收取、交付、支付、代领、退保等相关信息;

(五)售后服务、消费者评价等相关信息;

(六)中国银保监会规定的其他信息资料。

  • 【长期险人员变更】保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同,通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的,保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。
  • 【销售人身保险新型产品】销售人身保险新型产品,保险公司应当按照相关规定进行产品信息披露。保险销售机构应当加强对保险销售人员的培训,确保其具备与该类业务相关的专业知识及能力。

保险销售主体向客户推荐人身保险新型产品,应当按照有关规定对客户进行需求分析和风险承受能力测评,并向客户客观告知保单利益的不确定性,准确、全面地提示相关风险,根据测评结果、客户意向及承受能力推荐该类保险产品。

  • 【销售非保险金融产品】未经相关金融监管部门批准,保险公司、保险专业代理机构、保险经纪人不得销售非保险金融产品。经批准可以销售的,上述机构应当严格规范非保险金融产品销售:

(一)就非保险金融产品销售建立专门的业务台账,实行单独核算,将相关资金与自有资金、保险资金等进行有效隔离;

(二)对从事非保险金融产品销售的人员进行明确授权,法律、行政法规及相关规定对非保险金融产品有销售资质要求的,应当确保销售人员获得相应资质。对从事多种类金融产品销售的人员,应提高能力资质要求;

(三)向客户进行充分的信息披露和风险提示,不得采取违背客户意愿搭售产品的方式销售非保险金融产品,不得向客户销售超出其需求和风险承受能力的非保险金融产品;

(四)对相关销售人员开展防范非法集资等非法金融活动有关知识宣传教育和培训,加强员工管理,及时监测和防范非法集资等非法金融活动。

  • 【禁止行为】保险销售主体在保险销售活动中不得有下列行为:

(一)欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人;

(二)隐瞒与保险合同有关的重要情况;

(三)阻碍投保人履行如实告知义务,或者诱导其不履行如实告知义务;

(四)给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的利益;

(五)利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同;

(六)伪造、擅自变更保险合同,或者为保险合同当事人提供虚假证明材料;

(七)挪用、截留、侵占保险费或保险金;

(八)利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益;

(九)串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金;

(十)泄露在业务活动中知悉的保险人、投保人、被保险人的个人隐私和商业秘密;

(十一)在客户明确拒绝投保后干扰客户;

(十二)代替投保人签订保险合同;

(十三)以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉,或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序;

(十四)委托未取得合法资格的机构或未依法进行执业登记的人员从事保险销售;

(十五)收取或索要合同约定以外的酬金或其他财物;

(十六)违反法律、行政法规和中国银保监会规定的其他行为。

第六章  监督管理与行业自律

  • 【监督检查】中国银保监会及其派出机构依法对保险销售主体的销售行为开展现场检查和非现场监管,对违法违规行为实施行政处罚或采取其他监管措施。
  • 【风险提示与消费者教育】中国银保监会及其派出机构、保险行业自律组织可设立保险消费风险提示平台,发布保险消费提示信息,加强保险消费者教育。
  • 【评价评估与信息公开】中国银保监会及其派出机构、保险行业自律组织可根据相关法律法规,开展保险销售主体评价工作,并以适当方式向社会公众披露评价结果,引导保险销售主体提升服务水平,保护保险消费者合法权益。
  • 【服务标准与能力分级】保险行业自律组织可依据相关法律法规,制定具体的保险销售服务标准,规范保险销售主体的销售行为。

保险行业自律组织可发挥平台优势作用,顺应保险业高质量发展要求推动销售人员销售能力分级工作,建立销售人员销售能力资质分级体系和相应的培训测试机制。

  • 【奖惩信息报告与披露】保险行业自律组织应当按照章程规定,对在保险销售领域给予会员的奖惩情况及时报告中国银保监会及其派出机构,并以适当方式向社会公众进行披露。

第七章  附则

  • 【互联网及电销业务】保险销售主体开展互联网保险销售或电话保险销售业务,应当符合法律法规和中国银保监会的相关规定。
  • 本指引所称保险行业自律组织,包括保险行业协会及保险中介行业协会。
  • 本指引由中国银保监会负责解释、修订。
  • 本指引自2021年X月X日起施行。保险销售指引

    (征求意见稿)

    第一章  总则

    • 【目的和依据】为进一步规范保险销售活动,加强保险销售功能监管和行为监管,切实保护保险消费者合法权益,促进保险业持续健康发展,根据《中华人民共和国保险法》(以下简称《保险法》)《保险代理人监管规定》《保险经纪人监管规定》等法律法规,制定本指引。
    • 【保险消费者权益】开展保险销售活动,应当遵循平等自愿、诚实守信等原则,充分尊重并自觉保障保险消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利,确保通过不同渠道购买保险产品的保险消费者合法权益得到同等程度的保护。
    • 【主要定义】本指引所称保险销售活动,是指以满足保险消费者需求为中心,以将保险产品或服务转移给消费者为目标,以实现营利为目的而实施的相关活动。

    本指引所称保险销售行为,是指保险销售主体以推动缔结保险合同为目的,面向具体消费主体实施的相关行为。包括为订立保险合同而提供的保险信息咨询、产品推荐、意见建议或其他服务性工作的行为,订立保险合同的行为,以及面向具体客户或明确的客户群体实施的营销宣传行为。

    本指引所称保险销售主体,包括保险销售机构和保险销售人员。其中,保险销售机构包括保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构、保险经纪人;保险销售人员包括保险公司从事保险销售的人员(含从事保险销售的员工、个人保险代理人及其他用工形式的销售人员)、保险代理机构从业人员、保险经纪从业人员。

    • 【监督管理】中国银行保险监督管理委员会(以下简称中国银保监会)根据《保险法》和国务院授权,对保险销售主体的保险销售活动履行监管职责。

    中国银保监会派出机构在中国银保监会授权范围内履行监管职责。

    • 业务开展条件
    • 【持牌经营】保险销售主体应当符合中国银保监会规定的条件。保险销售机构应当取得相关业务许可证,并为保险销售人员办理执业登记。
    • 【业务范围】保险销售机构开展保险销售活动,应当符合监管部门批准或核准的业务范围。保险销售人员应当在保险销售机构授权范围内从事保险销售活动。
    • 【营业场所】保险销售机构的营业场所应满足以下要求:

    (一)软硬件设施、人力资源等配置与业务规模相适应;

    (二)场所内以显著方式向保险消费者展示应披露的相关证照或文件、业务办理流程、查询渠道、咨询投诉及举报路径等信息;

    (三)具备实施保险销售行为可回溯管理等应配置的软硬件设施;

    (四)中国银保监会规定的其他条件。

    • 【信息化系统】保险销售机构应当建立与保险销售活动相适应的业务、财务、人员等信息管理系统和核心业务系统,确保系统数据准确、完整、及时,并与监管部门要求机构录入各类监管信息系统中的数据信息保持一致。
    • 【人员专业能力】保险销售人员应当品行良好,具有从事保险销售所需的专业能力。保险销售机构聘用或委托保险销售人员,应当符合中国银保监会的相关规定。

    第三章  业务管理规则

    • 【组织架构】保险销售机构应当具备与开展保险销售业务相适应的专业经营能力,以客户利益为核心,建立与保险产品售前、售中、售后管理相适应的经营组织架构和人员管理架构。
    • 【公司治理】保险销售机构应健全公司治理结构,明确议事规则和决策程序,严格规范股权管理,建立有效的关联交易管理制度,加强内部控制管理,避免保险销售业务受到不当干预。
    • 【风险管理】保险销售机构应当完善风险管理机制,针对保险销售业务可能产生的系统性风险和机构、人员违法违规等特定风险,建立风险识别、评估、监测和管理制度,制定风险应急预案,及时预警和妥善处置因保险销售引发的相关风险,加强对保险消费者权益的保护。
    • 【利益冲突管理】保险销售机构应当建立预防利益冲突管理制度,对保险销售过程中可能产生的相关主体之间的利益冲突进行识别、预防、管理,包括但不限于机构管理人员和销售人员、保险销售主体与客户、不同销售主体、不同销售渠道、不同客户之间的利益冲突等。

    保险销售机构在确定取酬方式、制定销售激励措施及开展评价管理时,应当采取适当措施有效预防利益冲突。

    保险专业代理机构、保险经纪人授权成为保险公司管理型总代理的,应当对该项业务与保险销售业务实施有针对性的预防利益冲突管理,对业务人员、业务系统等实行物理隔离,并严格履行信息披露和告知义务。

    • 【反洗钱管理】保险销售机构应当按照相关法律法规加强反洗钱管理,按照客户资料完整、交易记录可查、资金流转规范的原则,提高反洗钱内控水平。保险销售机构应当对保险销售人员开展反洗钱相关知识培训。
    • 【销售渠道管理】保险公司应当加强保险销售渠道业务管理,落实对保险销售渠道业务合规性的管控责任,完善保险销售渠道合规监督,不得利用保险销售渠道开展违法违规活动。
    • 【资金安全管理】保险销售机构应当加强资金管理,保障客户资金安全。保险公司应当建立资金管理机制,严格按照规定进行资金收付管理。保险中介机构应开立独立的客户资金专用账户和佣金收取账户。保险经纪人代领退保金、保险金的,应当如实告知客户相关信息并由其签署确认文件。保险销售人员不得代收代付保险费或保险金。
    • 【销售人员管理】保险销售机构应当按照相关监管要求建立完善保险销售人员管理制度,对本机构所属保险销售人员承担管理主体责任。

    (一)严格保险销售人员招录管理。制定统一的人员招录管理办法,规范招录信息发布,不得委托或聘用不符合相关法律法规和中国银保监会要求的保险销售人员;

    (二)加强保险销售人员执业登记管理。做好保险销售人员入职执业登记、在职执业信息维护和离职注销管理。不得对非本机构从业人员进行执业登记,不得授权未经本机构执业登记的人员从事保险销售活动;

    (三)建立从业人员培训管理制度。加强对保险销售人员的岗前培训和在职教育,培训内容应当至少包括业务知识、法律法规、监管规则标准及职业道德规范;

    (四)建立保险销售人员销售能力分级体系。综合考察销售人员的从业年限、学历知识、诚信记录等情况,根据保险产品的复杂度和专业性要求,区分销售人员能力资质进行委托授权;

    (五)建立保险销售人员考核制度。将保险销售人员的业务品质、行为规范、合规情况等纳入考核体系,督促保险销售人员提高业务能力和从业素质,维持良好的声誉;

    (六)加强保险销售人员诚信管理。对违法违规的销售人员应当加强惩戒和追责。准确、及时、完整地在保险中介监管信息系统中录入保险销售人员的奖惩信息;

    (七)加强保险销售人员档案管理。为保险销售人员逐人建立人员管理档案,准确记录其入职登记、培训教育、考核评价、离职注销等全流程的档案资料;

    (八)中国银保监会规定的其他要求。

    • 【档案管理】保险销售机构应当建立档案管理制度,妥善保管业务档案、会计账簿、业务台账、人员档案、客户投保资料以及开展可回溯管理产生的视听资料、电子数据等档案资料,明确管理责任,规范归档资料和数据的保管、保密和调阅程序。档案保管期限应当符合相关法律法规及中国银保监会的规定。
    • 【信息管理】保险销售机构应当建立客户信息管理制度,通过合法途径获取客户信息,做好客户信息保密管理,严格防控客户资料和信息泄露风险,严禁将客户资料或信息用作其他商业用途,依法保障保险消费者的信息安全权。
    • 【信息披露】保险销售机构应当按照相关规定进行信息披露,向社会公众公开其经营管理等相关信息。信息披露应当遵循真实、准确、完整、及时、有效的原则,尽可能使用通俗易懂的语言,不得有虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。

    保险销售机构披露信息发生变更的,应按照相关规定及时在相关网站、文件等信息披露载体进行变更。

    • 【报送管理】保险销售机构应当按照中国银保监会的规定,根据不同保险销售主体、销售渠道和销售方式,报送有关报告、报表、文件和资料。

    第四章  适当性管理

    • 【总体要求】保险销售机构应当建立保险客户适当性制度,对保险产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理,完善客户风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度,将合适的保险产品和服务通过适当的保险销售渠道和保险销售人员销售给适当的客户。
    • 【市场适当】保险销售机构应当充分开展市场调研,基于目标市场和客户群体特征,制定市场营销方案,实现保险产品或服务与目标市场客户需求相匹配。
    • 【渠道适当】保险销售机构应当基于保险产品的特点和相应的客户群体特征,选择适当的保险销售渠道进行销售。
    • 【销售方式适当】保险销售机构应当基于保险产品的特点和相应的客户群体特征,选择适当的保险销售方式进行销售。
    • 【人员适当】保险销售机构应当综合考察保险销售人员的能力品质,根据保险产品的复杂程度和专业知识要求,匹配不同能力资质的保险销售人员进行销售。
    • 【需求匹配适当】保险销售机构应当加强客户需求分析,提高保险产品销售的针对性,采取必要手段识别客户的保险保障需求和消费能力,引导销售资源向满足客户需求的方向配置。

    保险销售主体向客户提供购买意见的,应当充分考虑其实际需要及风险、经济承受能力,基于公平原则和专业判断,向客户提供与其需求相匹配的保险产品信息,把合适的保险产品提供给合适的客户。

    对于有具体适用条件的保险产品或服务,保险公司应当对相应的客户特征予以说明,有条件的应当制定客户评估方法或流程;保险销售主体应当按照不低于保险公司提示的客户条件,并参照其评估方法或流程进行客户筛选和营销推介,不得擅自降低客户门槛,确保实现客户需求匹配。

    • 【信息提供及反馈】保险公司应向合作的保险销售主体提供其需要的保险产品信息,包括但不限于该产品风险分布、以往投诉情况等。

    保险销售主体应及时向合作的保险公司反馈保险产品的销售情况、投诉情况、风险分布等相关信息,以便其对保险产品进行修订审查,确保与目标市场需求的一致性和销售策略的适应性。

    第五章  销售活动规则

    • 【基本原则】开展保险销售活动,应当充分保障保险消费者知情权。保险销售主体应当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向保险消费者披露或告知可能影响其决策的信息,并充分提示风险。
    • 【合同条款通俗化】保险公司应推进保险合同条款通俗化,制定清晰准确、通俗易懂、无误导性的产品信息文件和保险合同文件。
    • 【商业宣传】保险销售主体通过各类媒体或媒介,向社会公众公开而广泛地开展保险产品或服务的商业宣传,应当确保宣传内容真实、准确,不得进行不实陈述或误导性描述,不得与其他非保险产品和服务混淆,不得片面或夸大宣传内容。

    保险中介机构、个人保险代理人应当在保险公司授权范围内开展保险产品商业宣传活动。保险销售人员发布的保险商业宣传内容,应由所属保险机构统一制作。

    • 【保险产品推销】保险销售主体通过线下、电话、互联网等多种方式向潜在客户推销保险产品,应当尊重保险消费者的民族、信仰及个人习惯,不得违反公序良俗,不得推销扰民。
    • 【自主选择原则】保险销售主体开展保险销售活动,应当保障保险消费者的自主选择权,充分尊重保险消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买保险产品,不得实施歧视性、绑定性等销售安排。
    • 【接洽告知】保险销售主体向客户推荐保险产品,应当以客户告知书、互联网页面等与销售方式相适应的形式充分告知以下信息:
    • 保险销售机构的营业执照、业务许可证信息;
    • 保险销售机构的法律定位、业务范围、联系方式、投诉渠道等信息;
    • 保险销售机构是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系等信息;
    • 保险销售人员应当告知的执业、身份等信息;
    • 中国银保监会规定的其他信息。

    保险公司或委托保险代理机构开展电话销售业务,客户告知内容应当符合中国银保监会的相关规定。

    • 【选择保险公司】保险专业代理机构、保险兼业代理机构、保险经纪人及上述机构从业人员为客户推荐保险公司,应当以客户利益为先,并基于客观、公平的原则向客户充分告知相关情况。

    客户指定保险公司的,应从专业角度提供意见,如保险公司存在偿付能力不足、承保附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的,应当提醒客户。

    客户未指定保险公司的,应客观介绍、分析或比较合作的保险公司资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况,向客户提出专业意见,由客户自主选择并对选择结果进行确认。

    • 【保险产品推荐】保险销售主体提供投保建议时,应当充分了解客户需求信息,包括但不限于其现有社会保障、已购商业保险、保障需求、保险预算、风险承受能力等基本情况,基于客户的最佳利益客观分析并推荐保险产品。不得单纯基于佣金报酬、特定销售目标等因素向客户推荐特定保险产品。
    • 【签约告知】签订保险合同前,保险销售主体应当以与销售方式相适应的形式向客户充分告知相关信息,包括但不限于以下内容:

    (一)保险合同及保险产品的基本内容,包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其他费用扣除、现金价值、犹豫期、宽限期、保单中止期等;

    (二)保险产品的特点、推荐理由、可享受的客户服务、可能存在的风险等;

    (三)提醒客户全面履行告知义务、配合电话回访,提示客户如违反如实告知义务的后果;

    (四)可能存在的利益冲突的一般性质和来源,以及采取的识别、预防和管理利益冲突的措施。

    (五)保险公司服务电话,客户咨询、报案、投诉等的途径方式;

    (六)中国银保监会规定的其他告知内容。

    • 【客户确认】在保险销售主体充分履行客户告知义务后,在签订保险合同前,应当按照有关规定,由投保人以书面或其他可保存的形式,签署投保声明、风险提示、投保提示书、免除保险人责任条款的说明等确认文件。

    开展电话销售业务的,可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认客户客户投保意愿,并符合中国银保监会的相关规定。

    • 【销售过程可回溯】保险销售机构销售应当按照规定,对投保人为自然人的保险产品实施保险销售行为可回溯管理。对可回溯管理过程中产生的视听资料及电子资料,应当做好备份存档。
    • 【保单管理】客户投保后,保险销售机构应当根据客户需求提供纸质或电子保单,并按照相关政策提供发票。采用纸质保单的,由保险公司或合作的保险中介机构以适当方式送达客户。采用电子保单的,应向客户提供获取途径,保险公司应当在官方网站上设置保单查询功能。
    • 【保险合同信息】保险销售主体应将保险合同信息、客户信息等真实完整地提供给保险人。未经保险合同当事人许可,不得将保险销售过程和保险合同有关信息泄露给第三方,国家司法机关、纪检监察机关及监管部门等相关部门根据工作需要要求保险销售机构提供的除外。
    • 【回访】保险合同订立后,保险公司应当按照有关规定,通过互联网、电话等多种方式对中国银保监会规定的相关保险产品业务进行回访。回访内容包括确认客户身份和投保信息的真实性、是否完整知悉合同主要内容以及其他应披露的信息等。保险公司在回访中发现存在销售误导的,应当按照规定及时予以解决。
    • 【售后服务】保险合同生效后,保险公司应当向客户提供与该合同相关的批改、保全、退保、理赔、争议与投诉处理等售后服务,提升售后服务质量,提高客户消费满意度。

    保险销售机构应当设置专人专岗做好保险消费者纠纷调解与投诉处理工作,确保消费者合法权益得到有效保护。

    • 【评价反馈及运用】保险销售机构应当建立消费者评价机制,并将评价结果应用于保险产品设计、保险销售人员薪酬制定等方面。
    • 【业务档案】保险销售机构应当建立完整规范的业务档案。业务档案应当至少包括以下信息资料:

    (一)通过本机构签订的保险合同及相关当事人信息;

    (二)提供保险销售服务的人员信息;

    (三)佣金支付或获取的相关信息;

    (四)保费收取、交付、支付、代领、退保等相关信息;

    (五)售后服务、消费者评价等相关信息;

    (六)中国银保监会规定的其他信息资料。

    • 【长期险人员变更】保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同,通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的,保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。
    • 【销售人身保险新型产品】销售人身保险新型产品,保险公司应当按照相关规定进行产品信息披露。保险销售机构应当加强对保险销售人员的培训,确保其具备与该类业务相关的专业知识及能力。

    保险销售主体向客户推荐人身保险新型产品,应当按照有关规定对客户进行需求分析和风险承受能力测评,并向客户客观告知保单利益的不确定性,准确、全面地提示相关风险,根据测评结果、客户意向及承受能力推荐该类保险产品。

    • 【销售非保险金融产品】未经相关金融监管部门批准,保险公司、保险专业代理机构、保险经纪人不得销售非保险金融产品。经批准可以销售的,上述机构应当严格规范非保险金融产品销售:

    (一)就非保险金融产品销售建立专门的业务台账,实行单独核算,将相关资金与自有资金、保险资金等进行有效隔离;

    (二)对从事非保险金融产品销售的人员进行明确授权,法律、行政法规及相关规定对非保险金融产品有销售资质要求的,应当确保销售人员获得相应资质。对从事多种类金融产品销售的人员,应提高能力资质要求;

    (三)向客户进行充分的信息披露和风险提示,不得采取违背客户意愿搭售产品的方式销售非保险金融产品,不得向客户销售超出其需求和风险承受能力的非保险金融产品;

    (四)对相关销售人员开展防范非法集资等非法金融活动有关知识宣传教育和培训,加强员工管理,及时监测和防范非法集资等非法金融活动。

    • 【禁止行为】保险销售主体在保险销售活动中不得有下列行为:

    (一)欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人;

    (二)隐瞒与保险合同有关的重要情况;

    (三)阻碍投保人履行如实告知义务,或者诱导其不履行如实告知义务;

    (四)给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的利益;

    (五)利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同;

    (六)伪造、擅自变更保险合同,或者为保险合同当事人提供虚假证明材料;

    (七)挪用、截留、侵占保险费或保险金;

    (八)利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益;

    (九)串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金;

    (十)泄露在业务活动中知悉的保险人、投保人、被保险人的个人隐私和商业秘密;

    (十一)在客户明确拒绝投保后干扰客户;

    (十二)代替投保人签订保险合同;

    (十三)以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉,或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序;

    (十四)委托未取得合法资格的机构或未依法进行执业登记的人员从事保险销售;

    (十五)收取或索要合同约定以外的酬金或其他财物;

    (十六)违反法律、行政法规和中国银保监会规定的其他行为。

    第六章  监督管理与行业自律

    • 【监督检查】中国银保监会及其派出机构依法对保险销售主体的销售行为开展现场检查和非现场监管,对违法违规行为实施行政处罚或采取其他监管措施。
    • 【风险提示与消费者教育】中国银保监会及其派出机构、保险行业自律组织可设立保险消费风险提示平台,发布保险消费提示信息,加强保险消费者教育。
    • 【评价评估与信息公开】中国银保监会及其派出机构、保险行业自律组织可根据相关法律法规,开展保险销售主体评价工作,并以适当方式向社会公众披露评价结果,引导保险销售主体提升服务水平,保护保险消费者合法权益。
    • 【服务标准与能力分级】保险行业自律组织可依据相关法律法规,制定具体的保险销售服务标准,规范保险销售主体的销售行为。

    保险行业自律组织可发挥平台优势作用,顺应保险业高质量发展要求推动销售人员销售能力分级工作,建立销售人员销售能力资质分级体系和相应的培训测试机制。

    • 【奖惩信息报告与披露】保险行业自律组织应当按照章程规定,对在保险销售领域给予会员的奖惩情况及时报告中国银保监会及其派出机构,并以适当方式向社会公众进行披露。

    第七章  附则

    • 【互联网及电销业务】保险销售主体开展互联网保险销售或电话保险销售业务,应当符合法律法规和中国银保监会的相关规定。
    • 本指引所称保险行业自律组织,包括保险行业协会及保险中介行业协会。
    • 本指引由中国银保监会负责解释、修订。
    • 本指引自2021年X月X日起施行。

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