银行数字化转型成功的七个驱动力

越来越多的银行和信用合作社必须按照消费者期望的数字化路线来改变其产品和交付方式,因此必须在所有方面努力。这是一份清单,可指导您机构的数字化转型

当今的银行业正经历着重大的颠覆,这主要是由于用户对卓越产品/服务的需求以及来自竞争对手银行,非金融机构,新时代数字银行和金融科技公司的激烈竞争所致。

为了寻求创新,降低成本,增强客户参与度和满意度以及缩短新产品开发周期,当今的银行和信用合作社需要着手数字银行计划并应用各种敏捷实践。

银行如何做到这一点?

金融机构成功实施数字银行战略需要关注七大驱动因素。

1.采用全渠道方法

如今,精通数字技术使用的消费者期望可以更简单且简化访问其银行帐户的技术。他们希望在自己选择的渠道上开展量身定制的银行交互,从而使他们的整体银行业务体验变得简单,快速和直观。

这对于银行构建全渠道战略至关重要,该战略可以使客户在想要参与的时候使用他们喜欢的渠道与该机构进行互动。其中一些包括移动银行,互联网银行和Gen-II通道设备,例如支持物联网的设备,例如语音助手,可穿戴设备和聊天机器人。

全渠道战略的成功取决于银行在不同渠道之间提供实时和统一数据支持的跨渠道提供统一和集成体验的能力。

这种全渠道体验的示例是,客户在家中通过互联网银行渠道开始其贷款申请,然后继续在移动银行应用程序上完成该申请。移动银行应用程序应该能够从客户将其离开该应用程序到互联网银行渠道的那一刻起进行连接。

但是,要使这种方式跃升为真正的全渠道分布,机构将需要发展三种功能:

基于详细的数据驱动的客户活动和销售旅程的洞察,跨不同渠道的个性化营销。

先进的分析和精细的客户数据可帮助银行更好地定位。

一个合格且积极进取的业务团队,配备了在全渠道环境中运行所需的工具。

2.所有金融服务数字化

如今,客户对提款和存款的基本银行服务并不满意。他们一直在寻找定制的银行业务选项,例如五分钟贷款批准,数字交易,基于旅行的保险,数字化引导以及储蓄银行帐户的每日利息。而机构只有通过完全数字化才能达到这样的期望。

数据表明,将服务数字化的零售银行可以实现20%的收入增长和30%的支出下降。数字化甚至可以使批发银行的成本收入比降低12%。

虽然确保安全性和成本效率是金融机构的两个主要动机,但银行业数字化的真正价值只能通过数字化对客户的作用才能确定。

数字化使客户的生活变得轻松,并让他们享受一个地方管理所有财务所带来的便捷,从使用视频KYC在家中远程开设储蓄账户到随时随地设置自动付款,而无需实际前往线下银行网点,无休止地等待。

3.个性化客户体验

尽管有关银行业个性化的许多讨论都集中在提供的营销计划上,但其真正的潜力在于通过使用细化的数据和分析来预测单个客户的需求并相应地提供解决方案,从而完全改变机构的所有客户互动。

对于银行和信用合作社来说,投资个性化工具是一种明智的策略,因为它可以使他们获得客户群的信任,提高转换率并看到更好的回头客业务率。

因此,银行需要借助自定义分析和个性化工具选择适用于特定客户群的个性化类型。此类量身定制的解决方案可以帮助银行进行不同类型的个性化设置,包括:

基于环境的个性化。这是一种有效的个性化类型,它使用来自客户以前的交易历史和趋势的数据。例如,根据客户的先前交易和贷款历史记录,机构在每月的第一周提供帐单提醒,在每月的最后几天提供贷款,从而为客户提供更加个性化的体验。

行为个性化。这主要是根据客户对银行产品的行为和在机构网站上采取的行动来确定他们对银行产品的兴趣,包括搜索短语,查看的内容和执行的功能。

基于细分群体的个性化。在这种类型的个性化设置中,会根据客户所属的细分群体向客户提供不同的体验,包括菜单,主题和促销。示例:根据他们的细分和偏好(在菜单选项,应用程序设计,主题,配色方案方面),针对大学生,专业人士,全KYC消费者与部分KYC消费者进行定位,而不是将他们放在一起一段。

基于地理位置的个性化,这种个性化很大程度上基于客户或客户所在城市,地区或州的实时位置。使用的工具可以以本地语言显示内容,以改善客户体验。基于实时位置的个性化示例是,购物中心的客户将获得现金返还或附近商店的折扣优惠,而同一名客户在访问分行时将获得带有排队顺序的令牌号,以符合机构的要求。

4.引入生态系统支持,API和开放银行

为了在管理其全球供应链的所有财务方面与客户保持联系,当今的金融机构需要实施基于互联商务的多种新策略。

这种方法在很大程度上利用了开放应用程序编程接口(API)的兴起,从而建立了金融机构,开放银行初创公司,软件供应商和金融科技社区之间的互联网络,以充分利用监管驱动力,从而能够交付各种新的服务和产品投放市场。

机构需要将这些端到端的开放银行解决方案部署为中央枢纽,以数字方式交付新兴产品。这些可能包括数据驱动的服务,实时解决方案以及分布式账本技术等新技术。

建立如此强大的开放银行生态系统为银行及其合作伙伴提供了创建多渠道解决方案并成功创建新的商业业务模型和收入来源的机会。

通过向创新服务的第三方提供商开放其API,银行可以有效地成为开放银行并丰富其核心服务。这是通过打破银行内部抵制变革的传统障碍并通过有益的生态系统促进与他人的积极合作以有效地跟上变革的步伐而实现的。

5.加快产品上市时间

在提供卓越的银行业务棋推演以吸引和留住新客户和潜在客户方面,速度是主要优势之一。

当今的机构需要使用开放的API,业务流程功能,连接器以及其他先进技术来实现一个集成平台,以完全重新设计客户旅程和后端流程,从而能够系统地加快产品上市时间。

此外,金融机构还可以通过将UI / UX与代码脱钩来努力提高其市场增长,从而使企业用户无需依赖工程团队即可实时管理数字体验。这样,他们可以确保将分配模式转换为数字生态系统,提高其价值主张,并快速开发以客户为中心的端到端无缝连接。

6.提供无摩擦付款方式

作为数字化的一部分,创新服务提供商的竞争日益激烈,银行和信用合作社需要彻底改变其支付服务,以有效应对人们不断变化的需求。

成功的两个最关键因素包括支付解决方案提供的高度灵活性和明确的客户导向。

为了提高收入和利润,机构需要转向数字技术以减少支付摩擦并增强整体客户体验。这实质上意味着可以使用预付费钱包,NFC(近场通信),HCE(主机卡仿真)和QR码为消费者提供快速,安全,无摩擦的远程和非接触式接近支付。

HCE是一项基础技术,它允许机构在手机上创建其物理信用卡和借记卡的虚拟版本,并利用NFC POS设备在商家处迅速付款。

为了确保这些交易的安全,机构使用令牌化。此过程将客户的卡信息转换为特定于设备的数字令牌。这样,在执行交易时共享数字令牌,从而掩盖了客户的实际卡信息并保护了交易。

提供此类非接触式支付选项的机构的示例包括印度的SBI卡支付和IDFC First Bank SafePay,英国的巴克莱非接触式移动支付以及通过CBK应用程序的科威特商业银行(CBK)的非接触式支付。

COVID-19进一步推动了此类非接触式支付的激增,包括在线现金,手机钱包和无摩擦应用程序。这种多样化和安全的在线结帐体验(包括允许消费者将其财务详细信息对商家保密的选项)只会在将来变得越来越流行,从而促使银行在这一领域发挥更大的作用。

7.根据市场需求测试服务

当今的银行业受到云优先技术,数字优先银行和金融技术的冲击,以及各种已经完全改变了服务格局的数字化服务提供商的迅速扩散。

为了有效导航,当今的银行需要促进对客户旅程的战略确定,以最高精度地优化其数字体验。

随着高级分析技术的出现以及客户对与上下文相关的建议的亲和力越来越强,银行有了一个绝好的机会,可以充分利用可用数据来更好地了解客户偏好并与之接近。

如今,最需要的是一个强大的数字银行平台,该平台可帮助对多变量进行AB测试以决定最佳体验,并将获胜的变量推广给更广泛的受众。例如,进行实验以确定正确的消息传递,主题和位置,以向您的利基客户群推广更高的贷款申请。

为数字化转型做准备

在过去的几年中,由于迅速发展的数字银行环境,银行客户的旅程完全经过了重新设计。

尽管此目标基本上保持不变-为客户提供(或更好)无摩擦的数字体验水平-但这种转变的范围已大大扩展。

为了能够成功驾驭这一数字浪潮并确保其价值链上的全面数字化转型,当今的金融机构需要确保它们拥有适当的战略组合自动化,实验,分析和个性化工具以支持并帮助他们他们为快速变化而努力。

作者信息:Srinivas Nidugondi是Comviva移动金融解决方案业务部门的执行副总裁兼首席运营官,该部门为全球130多家银行,金融机构和电信运营商提供了各种数字支付,银行和电子充值解决方案,为超过10亿消费者和每年处理超过1600亿美元的付款流程。他在金融服务,支付和商业行业中拥有超过23年的经验,担任过各种与业务和产品相关的角色,尤其致力于通过数字渠道实现银行业务和支付。

翻译:刘斌 中国(上海)自贸区研究院金融研究室主任

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