谢永林：行稳致远，平安银行努力打造有温度的客户经营体系

4月21日，平安银行2021年一季度业绩发布会暨零售开放日在深圳召开。董事长谢永林领衔平安银行领导层，对线上线下投资者、记者及客户披露了2021年第一季度的整体运营情况，平安银行零售核心团队相继亮相，全面、深入地介绍了平安银行零售下一阶段的思路与打法。

从前一天公布的一季度业绩报告来看，平安银行一季度业绩十分亮眼：整体运营状态良好，在营收、净利润两项都实现了两位数增长，资产质量和拨备覆盖进一步优化。

谢永林表示，2021年是平安银行深化转型的第二年，一季度的优异业绩是一个良好的开端。接下来，平安银行将继续保持业务全面增长势头，同时，以实际行动回应市场关切，继续夯实负债业务和客户经营两大基础工作，打造稳健的资产负债表和有温度的客户经营体系。

谈及平安银行一季度骄人成绩的由来，谢永林总结了三大原因：

第一是厚积薄发。过去四年，平安银行在零售业务上通过综合金融+科技赋能“杀手锏”实现快速突破，对公则坚持走双轻路线，同业构建顶级交易团队，业务全面开花，全行增长势能正处于快速上升阶段。

第二是资产优异。从资产质量看，平安银行表内外存量风险资产已经基本出清，新增资产表现良好；从业务结构看，由于零售不良生成稳定、到点定期核销，零售为主的业务结构不需要长时间占用拨备资源。两方面因素结合，全行目前的拨备水平已具备充足的风险抵补能力。扎实的资产质量，是平安银行业绩持续向好的驱动器和安全垫。

第三是着眼未来。谢永林表示，快速发展对资本消耗较快，平安银行将通过利润内生补充资本，更好的支持实体，支持消费，践行金融企业初心。

从去年开始，平安银行启动了重塑资产负债表工程。作为一家零售为主的银行，平安银行结合自身禀赋，另辟蹊径，通过生态壁垒、渠道能力、科技手段，探索出了有差异化，且难以复制的负债业务路径。具体来说，平安银行做到了“三个赋能”：

一是生态赋能。目前平安银行在汽车、医疗等领域已经有了广泛且深入的布局，平安银行依托生态获得场景，依托场景提供服务，将账户做成生态各板块的连接器，在场景中沉淀存款。

二是渠道赋能。平安银行依托团金、个金平台，做实“1+N”，沿着核心企业上下游实现沿途建窝、颗粒归仓。谢永林举例道，集团险资投资某大型企业后，平安银行将沿着资金流向，开立银行账户，做到“钱到哪，账户就到哪”。

三是科技赋能。对于外部生态平台，如电商平台、财政、税务等，平安银行运用金融主账户、对公见证宝账户体系、财资管理平台、开放银行这些科技工具，与外部生态平台共同服务、共同经营，批量化开立账户、获得客户、沉淀存款。

此外，平安银行已经整合交易团队交易能力、领航系统能力，通过精准判断市场趋势，打造真结构存款。既能利用专业能力满足客户收益需求，又能成为降低负债成本的杀手锏。

目前，起步数月已经成效显著，此类产品付息率较2020年结构性存款平均成本低58bp。谢永林表示，经过一年实践，新的负债业务思路已经取得了明显成效。今年一季度末，存款平均成本率2.06%，同比下降36bp；零售活期存款日均增速18.5%；对公活期存款日均增速26.5%。

谢永林表示，银行业本质是服务业，我们一直在探索“以客户为中心”的本质，在他看来，银行服务的核心就是要为客户提供“物美价廉”的金融服务。

所谓“物美”，就是体验好。谢永林从零售、对公、同业三个业务层面，讲述了平安银行如何为客户提供更优质的金融服务体验。

在零售层面，平安银行“AI+T+Offline”客户经营体系通过AI机器人、远程专家、线下网点相互衔接，相互赋能，实现金融服务线上线下融合，促进金融与生活的融合，让大众客户也能通过科技手段享受到高端服务，颠覆了传统的客群经营思路。平安银行通过持之以恒地丰富数据库，使得客服AI机器人越来越人性化。现今，AI客服机器人已经成为客户的全能秘书、知心朋友。2020年，平安银行客服机器人NPS提升30个百分点，这说明客户对这支24小时无休的客服队伍认可度越来越高。

在对公层面，平安银行大力打造数字口袋平台，提出了从用户到客户、统一账户、统一平台的理念，为客户提供极简流程、极佳体验。目前数字口袋平台用户量突破300万，月活突破30万。

在同业层面，平安银行将内部重金打造的KYZ、领航平台等科技能力，通过行E通平台开放给同业客户，助力客户业务效率大幅提升。开户时效从6天缩短到1天，下单效率提升400%。

所谓“价廉”，就是更普惠。但谢永林认为，这也绝不意味着牺牲品质，而是通过流程优化、思路创新，实现成本降低，最终反哺客户。

以AI客服为例，经过四年多来坚持不懈的努力，平安银行AI客服已经占比90%以上，2021年一季度AI客户经理月均服务客户数同比增长49%。客均运营成本下降57%；零售成本收入比同比优化2.78个百分点。

通过使用AI机器人节约下来的成本，一部分被回馈给客户，让客户享受更普惠的服务；一部分则被用来促进发展，为公司创造更多利润；一部分激励团队，组建更强大的人才队伍，通过商业模式的颠覆，实现客户、股东、市场、员工四方共赢。

在对公层面，平安银行也提出了真甲方的理念，站在客户角度，通过直接融资+间接融资相结合，丰富融资渠道，降低融资成本。

谢永林说道：“我们要把这一系列客户经营思路落到实处，不断优化体验，为客户提供更智慧、更温暖的服务；不断降低成本，提升每位客户的获得感、幸福感。通过商业模式和经营思路的颠覆，打造有良知的金融，真正满足老百姓对美好生活的向往。”

在谢永林看来，对于商业银行而言，稳健的资产负债表和有温度的客户经营体系，是发展的两大关键。他表示：只要持之以恒，久久为功，平安银行就一定能够行稳致远、基业长青，更快实现“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”的战略愿景。