银行零售业务全景图:六大主题、四类指标全解析

近年来,银行零售业务的价值不断凸显。工商银行打造“第一个人金融银行”战略,推动个人金融业务转型;招商银行以“最佳客户体验银行”为目标,继续坚持零售优先战略……推进零售转型,扩张生态边界,已被银行视为未来的重要增长动力。
伴随着上市银行半年报的披露,各银行零售业务图景逐步公开。小编对部分全国性银行2020上半年零售业务相关内容进行了汇总,从银行卡、私人银行财富管理消费信贷、数字化运营、风险管理六大主题进行解读,并对贷款规模、平均利率、收入与利润、资产质量等指标进行了汇总分析,供业界人士参考。

Part 1 六大主题

01 银行卡 完善场景布局 助力消费复苏

上半年,全国性银行除推出各类特色借记卡和信用卡产品之外,其银行卡相关业务几乎都绕不开“助力抗疫”、“消费复苏”、“线上化”、“场景化”等关键词。
面对疫情,中国银行以金融助力抗疫,为全国170余家慈善医疗机构上线慈善捐款二维码,并率先推出服务医护人员的“中银优客 · 医护专属分期”;邮储银行针对疫情期间客户需求,加大线上金融服务力度,积极引导客户线上用卡;浦发银行推出借记卡批量开卡、线上远程激活、Ⅱ类户代发组合解决方案,实现代发企业定制化在线发卡,满足疫情期间无接触发卡需求,提升对实体经济的支持能力。
助力消费市场复苏,各银行也积极参与其中。工商银行开展“e分期营销日”活动,启动“e分期合伙人”计划,加快推广爱家分期等新产品,面向优质客户推出家居生活卡;中国银行参与受理商务部与地方政府消费券配发活动,重点开展“总对总”电商平台线上支付优惠活动,全面打造“百城千店”等主题营销活动;招商银行持续升级信用卡营销活动,打造“月月小锦鲤”和“周六必享”等品牌活动。
推动银行卡业务线上化、数字化转型,丰富应用场景,是各银行关注的另一个重点。中国银行加大移动支付场景化应用,持续改善提升客户体验,发挥高校服务优势,服务范围拓展至中小学、幼儿园、培训机构等领域,与社保机构合作发行加载金融功能的社会保障卡,大力拓展铁路出行场景,推广“铁路e卡通”;中信银行携手七大行业领先合作品牌,引入餐饮、玩乐、出行、购物等23类生活消费场景,打造覆盖用户全消费场景的“生活+金融”生态圈,同时加快互联网平台新兴场景布局,积极探索短视频、直播等新兴渠道;华夏银行则加快支付场景搭建,拓展教育培训、批发市场、旅游出行、烟草专卖、港口物流等领域支付场景,做好实体商户线上支付服务。

02 私人银行 工行客户数领先 招行管理资产最多

2020上半年,工商银行以“第一私人银行”为目标,巩固品牌和规模优势;光大银行也以打造“一流财富管理银行”为宗旨,设立私人银行部;华夏银行正式成立财富管理与私人银行部,全面升级财富管理业务。由此可见各银行对私人银行业务的重视。
工商银行以16.9万户的私人银行客户数领先其他银行,其通过多元综合配置、遴选优质产品,完善私人银行专属产品体系,创新开展家族信托业务,成功签约首单资金型家族信托;建立投资顾问专业评价体系,完善财富顾问、投资顾问协同工作机制,首推“私银•理财”微课堂线上理财产品直播;升级推出融e行私银尊享版,开通私人银行业务专属入口。
招商银行的私人银行客户数虽然不及工行、农行、建行,但其近2.50万亿元的管理资产规模,超过其他公布相关数据的银行。招行为高价值客户提供的服务内容包括投资、税务、法务、并购、融资、结算等,加强批发与零售服务融合、线上线下服务融合、金融与非金融服务融合、境内外服务融合,持续为客户创造价值。同时深化金融科技的运用,在客户需求精准识别、专业金融方案提供、客户经理专业能力培养和内部运营流程等方面加速数字化赋能的进程。
针对高价值客户,各银行持续推出特色产品及服务。中国银行定期发布中银个人金融资产配置策略报告、中银粤港澳大湾区财富指数报告、中银私人银行优选私募产品系列指数;交通银行推出“臻承”系列保险金信托业务,兼具保险人身保障、杠杆较高与信托资产保护、灵活传承的功能;兴业银行构建量化基金评价模型,推出“兴承优选计划”,打造私行客户专属基金产品组合,同时进一步打造“四大俱乐部”的私人银行增值服务体系,开展线上增值活动484场。

03 财富管理 丰富产品体系 致力精准营销

在财富管理方面,银行打造具有各自特色的产品体系,满足客户需求。
交通银行锁定绩优基金经理新发基金资源,打造交银理财“常规、爆款、特色”产品体系,结合抗疫、复工、医保购药等定制低起点保险产品,同时丰富个人养老金融产品,形成养老存款、养老理财、养老FOF基金、养老年金保险4大养老产品体系。
招商银行持续推广金葵花财富规划服务体系,推出金葵花财富增值规划、家庭信托服务体系,竭诚满足客户全资产、全维度的财富管理需求等,加快产品创新步伐,全力提升复杂产品配置能力。
华夏银行结合市场需求,推出固收养老型理财、混合类理财等产品,加大机构产品准入力度,优选基金、保险、信托等外部合作机构,为客户全市场精选产品,丰富产品货架,满足客户多样化、个性化需求,提升产品竞争力。
浙商银行全力打造“平台化财富管家银行”,整合内外部资源,持续推出“升鑫赢”、“聚鑫赢”、“涌薪增利安享”、“涌薪增利尊享”等净值型理财产品,持续丰富代销投资理财产品,持续优化“增金智投”基金组合投资服务。
除了丰富产品体系,各银行还通过大数据、云计算等金融科技工具,创新客户营销方式,以实现精准营销。
招商银行打造线上用户陪伴平台,充分运用金融科技工具,研发上线“财富同屏”,实现客户经理与客户的远程连线沟通,形成线上、线下渠道合力,提升一线经营效能。
浙商银行利用多样有效的社会化营销、裂变营销模式打造获客新路径,逐步构建起平台化、数字化、社会化创新营销能力和客户运营服务能力,积极构建依托“积分体系/电子商城平台”的个人客户忠诚度管理、权益激励框架,充分发挥零售综合金融服务平台的客户获取、维护、提升作用。
渤海银行以“最佳体验的现代财资管理”为目标,通过数据分析和客群画像,开展精准化营销和交叉销售,不断提高客户综合贡献度,稳步提升理财业务的品牌竞争力,加快财富管理产品布局,大力推动信托、保险、基金等代销业务的系统建设和渠道建设。

04 消费信贷 创新产品 优化业务流程

上半年,受疫情影响,多家银行在消费信贷的业务流程优化方面下足了功夫,使服务惠及更多客户。
农业银行推进消费信贷线上产品“乐分易”精准营销和自动化审批,还通过“农行家装节”线上主题活动推广家装分期。
交通银行优化“惠民贷”消费信贷产品业务流程,实现H5、小程序申请额度、信用支付等服务,并创新推出个人活期富融资贷款和个人净值型理财质押贷款,实现在线申请、秒批秒贷、随借随还。
邮储银行快速推广零售信贷远程受理系统,形成“多渠道接入、线上线下融合”的业务流程,为客户提供快捷便利的服务体验,持续推广零售信贷工厂模式,构建决策智能高效的数字化运营体系,并将移动互联网技术、大数据分析技术应用于贷款全流程,实现贷款全生命周期的数字化、自动化、智能化管理。
民生银行则基于真实消费场景和细分客群,创新消贷产品,从风控准入、额度测算、渠道管理、决策框架等方面优化线上“民易贷”产品,升级新型“民易贷”风控决策体系,结合上线消贷营销模型,建立细分客群营销体系,优化资源配置。

05 数字化运营 线上线下联动  搭建场景生态圈

近年来,各银行发力网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道,线上线下联动运营,打造“网点+APP+场景”全渠道生态。
在数字化获客方面,工商银行以“第一个人手机银行”为核心,构建自有平台与互联网场景双轮驱动的高频流量入口,打通线上线下、界内界外、业内业外,并把银行网点开到互联网头部平台上,与特定支付渠道联手推出“数字分行”和智能定期存款,累计引流新增个人客户超百万户,定期存单余额突破40亿元。
招商银行以月活跃用户(MAU)为“北极星”指标,以招商银行App和掌上生活App为平台,通过联名营销、联动营销、场景营销、品牌广告营销、自媒体粉丝营销、客户推荐客户(MGM)社交营销等方式,打造新的获客增长点。
在数字化经营方面,各银行注重场景,拓宽服务边界。
建设银行的手机银行加强金融科技创新,功能日益丰富,体验更加智慧、流畅。推出抗疫服务专区,为客户提供免费在线问诊、疫情实时数据、患者同程查询、线上菜篮子、公益捐款、智慧社区管理平台等场景化服务,个人网银推出数字化营销活动,提升活跃用户规模。新增个人征信记录查询、手机号跨行转账、批量转账回单查询/打印、信用卡多卡调额等功能。
交通银行自主创新手机银行小程序,通过向第三方合作商户提供标准API(应用程序编程接口),将商户自有平台和场景快捷引入手机银行。报告期内面向合作商户开放6大类20余种交易能力,还探索直播带货模式,报告期内累计直播225场次,累计观看流量130万人次。
邮储银行加快推进数字化场景生态建设,开展外部平台合作,深化邮政特色,逐步将金融服务嵌入高频生活消费场景,探索线上线下用户运营新理念,加速打造“金融+生活”的智慧生态圈,手机银行可提供购物、健康、公益、出行、寄递等多种非金融场景,逐步形成“邮储食堂+邮政服务+生活场景”的特色化生态布局。
华夏银行精准匹配客群个性化需求,快速研发华夏e按揭、菁英信用贷、华夏e收银、线上专属个人存款等线上产品,满足客户个性化需求,推出客户经理云工作室,强化线上线下联动,延伸网点服务范围,持续完善智慧生活生态圈,整合行内外资源优势,围绕“房车学医游购”生态,持续完善数字化生态圈,实现金融服务场景嵌入,构建零售客户分层服务体系,推动零售月活客户提升。
在客户服务体验方面,快速响应、无接触服务、智能机器人等成为行业热点。
工商银行坚持科技驱动创新,建立敏捷迭代和快速响应机制,疫情期间快速推出卡密码在线修改、LPR利率转换、他行信用卡还款等“无接触”功能,加速柜面业务线上迁移。
邮储银行推广“无接触服务”,持续丰富手机银行功能,报告期内新增语音转账、模糊搜索等功能,同时加快推动远程银行中心客服智能化建设,持续完善语音智能化、智能质检等电话银行业务功能,从客户交互模式、服务渠道、质量管理、数据挖掘等各方面提升智能化水平及智能客服的服务能力。
浦发银行线上聚焦手机银行APP,“数字人”首次在APP渠道对外正式服务,实现数字人财富产品智能导购,探索 “智能交互”+“智能推荐”的财富服务新模式,私募产品在APP上实现一站式投资管理,全面优化投资理财售前、售中、售后全流程服务;线下加强网点智能化建设,推出便携式i-Counter智能设备,增强网点外拓延伸服务客户的灵便度和效率,网点厅堂智慧大脑上线,无感识别用户到店信息,并实时精准推送产品服务,将进一步提升网点对用户的精准化、个性化服务体验;远程智能化服务能力进一步增强,“智能小浦”持续优化,在客户服务和远程营销的替代效能显著提升,促进远程银行业务结构升级。
民生银行秉持“开放、智能、普惠”理念,继续创新个人手机银行、网上银行等平台,新增或优化产品服务近1000项,在业内率先推出5G手机银行,应用5G、人工智能、大数据、物联网等先进技术,围绕交互体验与智能服务开展创新,打造了丰富的内容服务、快捷的语音交互入口、温暖的远程银行服务、贴心的人工智能服务、放心的安全防护;并且持续优化民生通行证和开放式用户体系,支持他行用户注册使用民生银行零售线上平台服务,进一步拓展了服务半径。

06 风险管理 金融科技赋能数字化风控

在风险控制方面,许多银行提及各类金融科技起到的重要作用,“数字化风控”成为关键词。
招商银行一方面持续加强风控体系建设,一是在风控模型上,不断提升自建模型效果,引入机器学习算法和模型,推动风控模型对全流程、全产品的覆盖;二是在客群选择上,坚持选择稳定行业和职业、有稳定收入的优质客户为主要获客来源;三是在数据融合上,搭建大资信平台,融合内外部客户标签,丰富风险识别维度,形成客户风险统一视图,为客户进行精准画像;四是在审批策略上,借助量化风控技术,严格设置审批策略;五是在核额策略上,充分考虑客户的杠杆率,利用月供收入和资产负债模型,合理核定授信金额。另一方面不断提升贷后管理能力,一是加快建设数字化贷后管理体系;二是摸清客户资产负债情况,分类施策,加强贷后预警管理,加快清收处置,确保资产质量平稳。
此外,招商银行不断强化扩展智能风控平台“天秤系统”,伪冒侦测范围覆盖线上和线下交易渠道,并进一步优化电信诈骗提醒拦截。报告期内,“天秤系统”30毫秒即可对疑似欺诈交易作出拦截判断,将非持卡人伪冒及盗用金额比例降低至千万分之五,帮助客户拦截电信诈骗交易2.79万笔,拦截金额4.93亿元。
民生银行以风险计量模型为基础,构建小微金融全流程数据化智能风控体系,提升小微用户金融服务体验,有效防范外部欺诈风险、信用风险、操作风险,并在此基础上形成小微线上抵押贷款、线上信用贷款、自助续贷等自动化金融服务体系。以“数据+模型”双轮驱动,强化场景消费金融风险管控能力。
光大银行构建“阳光智能风控”体系,基于数据整合和AI算法的应用,提升风险管控智能化水平。
兴业银行强化不良资产防控,引入大数据风控产品,拓展量化评分模型应用,提升风险预警、识别、拦截和处置能力。

Part 2 业务指标

在零售贷款规模上,建设银行个人贷款与垫款规模位列第一,在A股上市的银行中,仅邮储银行、招商银行、平安银行、常熟农商的零售贷款规模高于公司贷款规模,城商行、农商行相较全国性银行来说,公司贷款在贷款结构中占比更高。
在平均利率上,绝大部分银行零售贷款的平均收益率高于公司贷款,全国性银行中,二者差距最大的为招商银行,达1.96个百分点。光大银行、浙商银行零售贷款的平均收益率也在6%以上。在四家较具有代表性的城商行(北京银行、上海银行、宁波银行、南京银行)中,宁波银行零售贷款收益率最高,为7.71%,高于公司贷款2.45个百分点。此外,邮储银行、交通银行、浦发银行、光大银行、浙商银行、上海银行、南京银行零售贷款与公司贷款平均收益率之差也超过1%。信用卡等消费贷款收益率较高是拉升零售贷款收益率主要原因之一,整体看来,零售业务相较公司业务来说,在收益上更具优势。
在收入与利润方面,工商银行零售金融业务营业收入居首位,为1892亿元,但在业务利润方面,建设银行则比工商银行多出176亿元。股份制银行中,招商银行在零售金融收入和利润上均一马当先。从收入贡献的角度来看,邮储银行零售金融业务收入占全行营业收入的66%,高出公司金融业务近48个百分点,在利润贡献度上也相差了近28个百分点。建设银行、农业银行零售金融营业收入在整体中占比均为40%左右,略高于公司金融营业收入占比,但零售金融业务在利润中占比超50%,相较公司金融业务来说具有显著优势。股份制银行中,招商银行零售金融营业收入贡献和利润贡献均高于公司金融超10个百分点。对于大部分城商行、农商行来说,零售金融业务在营业收入和利润贡献方面,仍存在较大的提升空间,这也表明未来零售业务发展存在更大的潜力。
在资产质量方面,绝大部分样本银行零售贷款不良率均低于公司贷款不良率。建设银行零售贷款不良率最低,为0.43%。在零售贷款中,个人住房贷款不良率最低,信用卡、消费贷款以及经营性贷款等不良率较高,这也体现出风险与收益对等的原则。值得注意的是,资产质量情况将直接关系到信用减值损失计提,从而影响业务的利润贡献。

结语

近年来,银行零售转型战略持续推进,零售业务相较其他业务来说,具有客户基础广泛、收益率高、风险分散等优势,零售业务不仅是银行收入、利润的重要来源,同时由于其庞大数据沉淀,也成为了银行开展数据治理的关键,此外更是银行承担普惠金融社会责任的重要体现。作为与民众日常生活联系最为密切的业务,突如其来的疫情也使得银行在业务运营、市场营销、服务渠道、风险管理等多方面加快了数字化转型的进程,金融科技赋能业务发展。从中长期来看,在经济增速放缓以及去杠杆的推进下,零售业务相较对公业务来说更具发展潜力,银行应联动各板块业务,凝聚零售条线合力,以实现快速发展和转型升级。

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