催收背后:用户数据是如何泄露的?

作者 | 文/南都个人信息保护研究中心研究员 尤一炜 记者 黄莉玲

近日,微博大V在网上爆料被银行外包的第三方公司催收的事件引发关注,并质疑银行“泄露”其个人信息。相关银行回应,信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规,不存在泄露客户信息的情况。

催收背后:用户数据是如何泄露的?

隐私护卫队发现,客户在申领信用卡时,相关协议通常会明确,银行可将逾期客户及其联系人信息交给第三方公司进行催收。对此专家表示,银行的做法并不违规,但银行应事先告知客户相关内容并获得明示同意。

妻子去世,丈夫接到催收电话

近日,拥有上百万粉丝的微博大V袁先生在网上爆料:两周前接到一位自称招商银行工作人员打来的催收电话,问他是否要帮去世的太太还信用卡欠款。

袁先生称,对方语气不好,业务也不专业,他怀疑对方是骗子。最终,对方承认自己是第三方催收公司的员工,随后匆匆挂断电话。令袁先生不适的是,招行把他的个人信息“泄露”给一家催收公司,后者还知道他的太太已经去世。

此后,袁先生多次主动致电招行,意图了解太太的债务情况、沟通还款事宜。但招行每一次登记信息后便再无回复。直到袁先生网上曝光被催收的情况并引起关注后,招行才联系到他,并公开回应以及第一时间展开调查。

招行在“关于袁先生反馈我行服务体验问题的说明”中表示,经核查,袁先生太太名下账户于今年7月逾期,在7月23日至9月30日两个多月里,招行先后通过短信、电话联系客户本人及客户指定联络人袁先生几十次,均未成功。

为此,招行按照合规方式,持续委托有资质的第三方公司处理客户账务问题。该公司通过客户指定联络人袁先生的微博公开信息得知并同时确认其太太已经不幸去世。后来,该公司打给袁先生时透露了这一信息。

招行还强调,信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规,不存在泄露客户信息的情况。同时也为前期多次联系未果,后期对袁先生的诉求响应不够及时而道歉。

11月16日,袁先生在网上发文表示,他已与招行沟通并接受道歉,且还清了太太的欠款。

有银行跟六、七十家催收公司合作

11月17日,袁先生再次发博称,“你们(招行)认为向收数公司(催收公司)共享的个人电话,账户信息均不属于隐私,但我认为,这就是!”那么,在什么情况下,银行会把用户信息共享给第三方催收公司?

隐私护卫队发现,通常用户申领信用卡时签署的相关协议就对委托第三方进行催收的情况进行了说明。

比如“招商银行信用卡(个人卡)领用合约”指出,若乙方未依约还款,甲方有权自行或委托第三方通过电话、信函、手机短信、面访或司法渠道等方式向乙方本人直接催缴欠款,或向乙方提供的联系人、近亲属、工作单位或其他代偿意愿人,转告催缴欠款事宜。

一位银行从业者对隐私护卫队表示,对于信用卡逾期一两个月的客户,银行会自己负责催收,“因为用户可能忘了还款,且这种情况比较好催收。”而一些“难搞”的客户可能会被交给第三方公司。

一般情况下,银行会把欠款人的手机号、住址、申请信用卡登记的联系人(父母、配偶)信息、欠款数据等悉数交给催收公司,有的银行甚至同时跟六、七十家遍布全国各地的催收公司合作。

曾从事过催收行业的曾先生对隐私护卫队说,银行可能同时把逾期客户的信息交给多家催收公司。不过,前述银行从业者指出,“外包的催收公司,银行不好管理,只能通过合同条款进行约束。”

银行需事先告知并取得明示同意

对于袁先生的遭遇,北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示,如果客户申领信用卡时,相关协议明确银行可将逾期客户及其联系人信息交给第三方公司进行催收,则不属于侵犯个人信息。

但他强调,银行要事先告知相关内容并经过用户的明示同意。此外,目前并无法规明确银行可将客户的哪些信息交给第三方公司。不过,若第三方公司实施暴力催收、辱骂等行为,则涉嫌侵犯用户权益。

11月17日,南京市中级人民法院披露一起因催收公司将催债短信遍发欠款人亲朋好友,小贷公司被判承担侵权责任的案例。

2017年10月,纪某在某小贷公司旗下App上借款2万元,因未按时还款,她收到匿名短信,被“威胁”再不还钱,她的200个亲朋好友将收到催债短信。随后,纪某的朋友、合作伙伴、母亲等人收到信息,内容为“纪某恶意拖欠、涉嫌骗贷,其朋友与其反目、合作伙伴明确停止合作、父母要与其断绝关系等”。

因此,纪某将小贷公司告上法庭。法院审理认定,虽然纪某未按期偿还借款的事实客观存在,但主张逾期债权应以合理合法的方式进行,无论是小贷公司还是其委托的外包公司,采取向纪某亲朋好友发送催收短信的方式催讨债务,一定程度上造成了纪某的社会客观评价降低,侵害了纪某的名誉权。所以,小贷公司侵犯了纪某名誉权,需发布道歉声明。

今年7月,中国银保监会发布的《商业银行互联网贷款管理暂行办法》明确,商业银行不得委托有暴力催收等违法违规记录的第三方机构进行贷款清收。商业银行应明确与第三方机构的权责,要求其不得对与贷款无关的第三人进行清收。商业银行发现合作机构存在暴力催收等违法违规行为的,应当立即终止合作,并将违法违规线索及时移交相关部门。

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