长沙银行e钱庄产品全体验

上月,长沙银行悄悄开始了e钱庄APP6.0的内测。这个被长沙银行内部称为“超级APP”的应用,运用了六大Fintech(金融科技)领域最先进技术:

长沙银行e钱庄产品全体验

最初,我的疑问跟大家一样:

啥叫超级?凭啥超级?

六个新词儿就超级了?

跟参与了内测,并与开发人员交流之后发现——

“超级”或许表达了这款APP被寄予的空前重视和希翼

是数字化转型形势所逼——不得不“超级”

更是银行业务生态建设时机已到——早晚要“超级”

其开发关键词“开放、链接、智能”

显然与长沙银行酝酿已久的本地生活生态思路一致

数字化转型大战,关键在移动端

现如今,支付宝以小额多频的支付业务完成了场景生态的闭环改造,从支付工具逐步转变为财富管理工具;蚂蚁花呗靠完善的征信体系,建构了C端普惠引流+B端赋能提效+集团多维变现逻辑。当大量的长尾客户被夺走,金字塔顶端的高净值客户不再牢固,银行开始逐渐认识到长尾客群的巨大价值,数字化转型已不是可选项而是必选项,移动端争夺战拉开帷幕。

移动互联网时代,贡献银行主要利润的是占比达80%的长尾客户,银行业务摆脱了线下网点的时间空间局限,产品场景化成为数字银行的重要特点,只有将产品与本地场景紧密结合,才能从同质化竞争中脱颖而出,更好地服务目标客群。而最能统摄用户需求的,无疑是手机移动端——中国网民平均每天使用手机的次数达108次,什么概念?一天24小时里,平均每13分钟就要看一次手机!

目前手机APP作为银行重要的门户,是金融科技前端最主要输出产品,是客户体验的主要载体,银行也面临着从“网点经营”向“APP经营”的转型过程,生态建设箭在弦上,各家银行追求在短时间内聚合尽可能多的资源、链接尽可能多的场景、创造尽可能多的效益。以手机APP为主要战场,打造获客、活客、留存、转化的生态闭环,是每家银行绕不过的门坎。迈过去了就海阔天空,迈不过去就万劫不复。

仗是非打不可,那么,长沙银行的本钱在哪里?

流程、体验、安全:以技术精耕用户需求

《中国电子银行调查报告》根据资产规模前15名银行的手机银行APP使用情况统计发现,不同银行的手机银行APP用户流失率平均为41%。“操作复杂”“体验不好”“使用有问题”等影响着用户的使用意愿。说白了,一切掌上银行首先得是一个好用的APP,其次才是能省钱+挣钱的工具。APP下载了,注册了,用习惯了,还愁你不办卡?

思维转变,在新版e钱庄这里体现为产品逻辑到使用逻辑的转变。从开发者角度来说,因为深谙“生态的基本参与者是用户”这一道理,因此,新版e钱庄在用户思维上进行了重构,主要体现在流程、体验、安全上。这种转变,用自我革命来形容都不为过。

流程方面,端到端(从用户首次接触业务到用户办完业务的旅程)的业务流程被重新梳理,包括贷款、信用卡、理财、转账、查询等近十个金融业务板块,完全模拟从用户发起到产品的推导流向,而非传统的从业务发起传导到用户的流向。

在功能体验上,一切以用户需求为导向,比如根据贷款用途,划分消费贷款与经营贷款两类场景,消费贷款类包括装修、买车、旅游、购物等四个细分场景,每种场景中推荐最优方案。经营贷款类包括快乐房抵贷、长湘贷、快乐流水贷三种贷款产品,从最高贷款额度、抵押金额、放款速度、年利率等维度清晰呈现不同产品特性,方便用户选择。之前版本的模块例如快乐秒贷、长湘贷这些产品名,用户并不能直观了解它们的用途和特点。而新版e钱庄是需求导向,针对用户的需求给出场景选项,比如买车时直接给出一个最优车贷方案。

长沙银行e钱庄产品全体验

在提供良好体验和便捷的同时,新版e钱庄严守安全要求和监管要求,主要体现在对非结构化数据的重点挖掘与分析,以及风控维度和风控模型的丰富等方面。就拿最简单的登录体验来说,新版e钱庄把安全验证做了优化,已经实现指纹登录和语音交易,用户体验和风控升级后实现了新的平衡。

内容-社群运营:向场景要用户

‍‍‍过去银行看重用户的金融需求,也就是传统的“客户思维”,而现在“用户思维”,更关注非金融需求的高频和粘性。对银行来讲,非金融需求有着更广阔的场景和挖掘潜力。新版e钱庄把“生活”板块提升到与“金融”板块同等地位,用非金融需求去连接金融服务,这与长沙银行打造本地生活生态的构想一脉相承。

做活非金融需求,烧钱撒币搞活动在所难免,但同质化让利的营销活动意义有限——此前大火的某咖啡,为了吸引大家下载APP给出了实惠到令人发指的权益,效果确实有,然而只是切中了用户内心非常低级的情操——占便宜,结果变成薅羊毛狂欢,爽完就卸载。

高级的玩法是做内容和社群,挖掘和满足深度需求,让用户忍不住下载,舍不得卸载。置身长沙乃至湖南来想想,你的需求会是啥?经济形势蛮好、房价不怎么高,手头有点闲钱,急需时尚有趣的达人来指引消费主张,让余额烫手的男男女女奋不顾身投入到新奇、好玩、划算的活动中去,而且最好是一群志同道合的人“一路克耍”(长沙话,即一起去玩)。策划这样的活动谁最在行?无疑是生长于斯的本地城商行。

长沙银行的本地生活社群(也是权益平台)“弗兰社”聚焦本地消费品牌,集结吃喝玩乐美五大板块,已经成功策划长行粉丝见面会、快乐龙虾月、零食大趴、嗦粉节等系列消费狂欢活动;持续输出的权益包括世界之窗万圣节捉鬼记门票、芒果TV会员月卡、米粉博物馆嗦粉券、五折乐喝茶颜悦色……看活动和权益名称,吸引力已无需赘述。

长沙银行e钱庄产品全体验

图片来源:红网

长沙银行玩内容玩社群,比起其他全国性大行还有两个隐性优势不易被察觉:一是总部大脑在当地,品牌活动从申报到执行周期短,热点抓得住,还能避雷伪流量、伪KOL、伪爆款。二是作为区域头部银行,跟区域头部品牌合作“门当户对”,双方能给出较为对等的权益置换,促成的活动更有诚意,消费者得利更多,体验更好。

上述对用户颇具吸引力的这一切,未来都可以在新版e钱庄上得到实现与满足。

开放·无界:GBC协同的落脚点

外部生态离不开内部生态的良性循环,生态建设离不开银行内部各业务板块的协同,但内部协同常常苦恼于找不到同一个发力点。在与开发人员的交流中得知,新版e钱庄的大招在于其高度的开放性与平台化基因,这一点或许能提供解决方案。新版e钱庄对需求、对场景的开放性和包容性,能够尽可能多地留存C端、B端,甚至G端客户(比如外卖场景就能同时留存大量B端与C端客户)。在同一个平台上,银行各业务板块之间的共同发力,或许能够更好地找到落脚点。

流程、体验、安全、内容、社群、协同……这一切通过功能更强大的新版e钱庄实现——界面优化重构了用户旅程,用户对活动信息的接收更加有效;联想搜索和语音转账实现智能交互,根据用户行为自动学习,想你所想,推你所需;智能风控在后台验证用户的行为特征,不再有复杂的前台验证干扰交易,信息还更加安全;凭借其开放性,众多外部平台与应用可连通嵌入,从而实现G端、B端、C端业务板块在一个平台上的发力。

今年9月,长沙银行联合腾讯、阿里、华为等48家单位共建金融科技湘江生态联盟,显然,该行正将金融科技作为实现高质量发展的关键突破口。近三年来,这家“深耕湖南的生态银行”投入IT建设的资金超过15亿元,构筑了包括智慧医疗、智慧校园、呼啦支付、快乐e家等开放共享的金融生态圈,核心业务场景已实现100%线上化,服务效率和客户体验大幅提升。

长沙银行e钱庄产品全体验

作为湖南首家上市银行,长沙银行在金融科技上持续发力,在银行数字化转型的道路上渐入佳境。“轻松赚钱、快乐生活”理念深入人心,智慧金融+特色生活服务切中痛点。可以预见,这个“超级APP”将成为这家城商行迈向生态建设的一块里程碑。

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