银行移动服务关键词: 渠道下沉、体验升级、关爱普惠

手机银行作为银行业数字化转型的桥头堡,是各家银行不惜重金打造的综合化、线上化、开放化业务平台。对于上半年的银行业,在疫情影响下,手机银行作为触客关键,起到了更加重要的作用。

进入下半年,各行不断为手机银行加码黑科技,拓展服务维度,提升用户体验。据中国电子银行网粗略统计,7月以来共有工商银行、中国银行、建设银行、邮储银行、浦发银行、江苏银行、北京银行、保定银行、上海农商银行、广东农信等十家银行机构升级了手机银行。

以手机银行升级为契机,大行落实渠道下沉战略,中小行补足客户体验短板,都在向着既定的数字化转型目标前进。

“县域级”手机银行的下沉兵法:既践行普惠,又探寻蓝海

中国金融认证中心(CFCA)发布的《2019中国电子银行调查报告》称,以小镇青年为核心消费群体的下沉市场是未来的流量蓝海,将为电子银行渠道的发展带来新的人口红利。

同时,国有大行在县域地区的网点覆盖不像城市地区那样充足。因此打通金融服务最后一公里,将优质金融服务下沉到广大县域地区,既是摆在大行面前新的业务蓝海,也是大行践行普惠金融、彰显社会责任的重要切入点。

针对如何下沉的问题,工行和建行通过手机银行业务升级显示了新动作。

7月,工行针对县域客户,推出手机银行美好家园版,为其提供“惠民、惠商、惠农”三大类金融服务。

据了解,手机银行美好家园版大幅降低服务门槛,推出“一键注册”功能,实现“扫码填单,线下领卡”的新模式,注册流程大大缩短,大幅提升注册阶段的客户体验;同时,工行为城镇居民、小微企业主、农民推出特色服务,更好满足县域客户差异化金融服务需求。

工行方面称,下一步美好家园版还将推出线上客户经理服务,让客户可以远程与客户经理进行文字交流或视频连线,获取基金、理财等金融产品推荐,为客户获取客户经理优质服务提供了线上新渠道。

建设银行也于下半年推出手机银行乡村专版。建行方面表示,手机银行乡村专版创新服务包括“裕农通”服务点查询、“裕农快贷”、乡村政务、“民工惠”(农民工代发工资客户可用该功能便捷申请专用账户,并配发实体卡,开户时联动签约手机银行,可办理账户查询、定期存款、购买理财、基金、等产品服务)、资讯等。

5G、富媒体的创新想象:如何用“黑科技”补足用户体验短板?

在大行落实渠道下沉、践行普惠金融的同时,更多股份行、城农商行也借助疫情期间无接触业务大发展的惯性,进一步推进线上渠道,尤其是移动端平台与服务的更新迭代。

如江苏银行推出了全新的手机银行2020版,据了解,江苏银行2020版手机银行APP突破以往的平台格局,打造了人人可用的开放平台,构建了更智能的注册体系,实现手机号、微信号一键注册,降低且简化了用户的进入门槛。

值得一提的是,江苏银行手机银行2020版充分发挥了5G技术的优势特点,并融合人工智能、大数据、物联网等先进技术,围绕“多线上功能 多服务场景”,着力打造了全新的金融远程专属服务、人工远程视频服务以及流畅的声纹识别入口。并且,新版手机银行正与江苏移动联合推进5G富媒体消息服务,采用线上5G消息应用,通过文字、语音、选项卡等富媒体方式向客户输出个性化的服务与咨询,提升手机银行与客户信息交互的高效性和便捷性。

浦发银行于7月更新迭代APP,新版本主打“拥抱极简”理念,主要对理财、资产归集、账户查询等页面进行客户体验优化,同时进行了贷后服务大升级,使之做到随时申请、足不出户、自助办理,并且细化了生活场景服务,主推热门活动、特价正品、生活缴费等to C服务。

北京银行也上线了新版本手机银行——“京彩生活”APP 5.0。据北京银行方面介绍,5.0版本新增了60余项功能与服务,对200余项存量业务进行流程重构,对2000多个操作界面进行体验优化,真正实现了以“智”变到“质”变的飞跃,也是该行有史以来手机银行迭代升级体量最大的一次。

同时,保定银行正式推出新一代移动银行客户端4.0,新版移动银行更新了11项金融服务举措,包括自助注册、综合账户管理、智能转账、跨行资金归集、存款理财、生活缴费、移动支付、多种生物识别手段、多维度安全管理、多渠道消息推送、网点信息服务。并且推出24小时金融服务自动注册通道、跨行资金归集、多维度安全管理以及网点查询地图展示等新功能,切实满足各类用户的多样化资讯获取需求。

上海农商银行也以视觉升级、布局优化、性能提升为关键词,推出了最新5.3.0版本手机银行,新版本手机银行优化了理财产品智能推荐、生活服务快捷直达等功能,助推该行零售业务更进一步。

站在无接触“风口”上,银行与“银发”如何相互扶持?

疫情期间,不少中老年人学会使用各种银行线上渠道进行转账、汇款、缴费甚至买菜购物等操作,各地隔离措施也在某种程度上加速了中老年人心理上对互联网无接触业务的接纳和习惯。在一些业内人士看来,后疫情时代中老年用户的涌入将为银行线上业务带来新的流量红利。

不少银行也紧盯“银发族”这一风口,多家银行推出手机银行老年版,帮助老年客户顺畅、放心地享受移动金融服务便利。

如邮储银行从使用功能、流程优化、页面布局等方面进一步优化该行手机银行大字版,全面提升中老年客户使用体验。此次更新主要涉及功能完善和流程优化两个方面:

在使用功能完善方面,邮储银行优化了首页相关常用功能,“智能转账”新增收款人详情页面,支持客户对收款人进行编辑、删除等操作,“明细查询”增加延时转账明细,客户可查看延时转账信息,并能在限定时间内对“普通”或“t+1”类型的转账进行撤销。

在流程优化方面,邮储银行在标准版首页增加“大字/vip版”按钮,大字版首页增加“标准版”切换入口,方便客户在标准版与大字版之间一键切换。在页面布局方面,邮储银行结合中老年客户实际需要,将菜单精简为“首页”“我的”两大频道,并进一步设计优化“我的”频道功能展示,使界面更加简洁易用。

同时,广东农信也上线为中老年客户专门定制的关爱版手机银行。据介绍,关爱版手机银行主要具备三大特点:页面简约——功能更加清晰、页面更加简洁;流程简化——转账汇款输入流程简化、便签式账户管理更加直观;服务便捷——话费充值与网点预约入口直达、安全锁兼顾安全与便捷。

手机目前承载着打通各类消费场景的连接器功能。对于银行来讲,手机银行在业务延展、下沉和创新方面有着天然的便利条件。今年7月,中国电子银行网联合易观发布的《手机银行Q2综合运营报告》显示:截至2020年6月,手机银行服务应用行业活跃用户规模为3.3亿户,环比增长3.8%。未来,手机银行也将成为银行进一步发掘客户需求的前沿阵地;同时,银行业也赋予了手机银行更加深入探寻成长潜力的想象空间。

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