开放银行(API Bank)——浦发银行手机银行体验报告

一、 背景信息

2018年,浦发银行提出未来五年全行发展的战略目标:以客户为中心,科技引领,打造一流数字生态银行。

在数字化战略的引领下,浦发银行开展数字生态试点。发布业内首家API Bank无界开放银行,以API为连接器,连接金融服务与商业生态,将金融服务嵌入企业生产经营流程、个人用户生活方方面面,已发布246个API服务。打造集数字化营销、服务与分析功能为一体的O2O网聚生态圈平台,为中小微商户和C端客户提供全旅程数字化服务功能。

推进数字化业务转型。推出智能手机APP10.0,上线基于自然语言交互的智能客服系统;推出i-Counter智能柜台,有效提升客户体验。推动业务流程再造,对公开户效率提升70%。运用数字化技术将风控手段前置,通过信贷流程可视化、智能反欺诈能力等建设,提升风险监控效率和控制。

强化创新引领。联合百度、华为、科大讯飞、中移动、TEMENOS、360企业安全集团等业内领先企业,创建六大创新实验室,结合业务重点开展新技术研究及应用。成立“科技合作共同体”,举办金融科技创新大赛,形成技术创新与业务场景的快速对接机制。通过创新应用,快速推出智能语音银行APP、声纹认证、基于自然语言交互的智能客服系统等应用成果、以及5G在金融场景的应用等研究成果。

布局生态基础。完成未来数据中心布局规划,积极推进面向生态的云技术转型,完成大数据平台建设,实现全行主要数据统一整合共享,支撑全行大数据应用。

该报告将主要从手机银行渠道分析浦发银行对用户体验的洞察和新技术的应用。

二、版本信息

浦发银行app 安卓 10.0.4

三、用户信息

浦发银行2018年年度报告显示,截止2018年末,手机银行客户数达到3466万,较年初增长28.1%。

 

四、功能信息

(一)版本记录

浦发银行App在App Store的版本记录可复原优化历史信息,截取部分换版信息:

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亮点:

扫一扫网银登录实现与网银交互,跨行扫码取现实现与他行ATM进行交互;

智能投顾、智能客服应用人工智能技术;

纪念日存单、薪享贷两款产品满足不同人群的需求。

浦发银行app换版频率在半个月到一个月一次,更新迭代频繁,每次换版内容都细化到具体功能,优化都大于4个功能项,可以看出优秀的版本控制及需求管理痕迹。

(二)功能架构图

浦发银行app主要有5个页面:首页、财富、资讯、生活、我的。

“首页”为主要功能及各板块入口,“财富”为各种产品专区,“资讯”为理财资讯内容展示区,“生活”包括生活服务和商城,“我的”展示客户信息、资产信息、账户设置等。具体功能架构图如下:

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(三) 重点功能测评

为深入了解手机银行功能设计、业务流程及用户体验,重点选取登录、账户查询、转账、二维码支付、理财等功能及其他服务进行体验和测评,同时发掘其他符合用户需求或体验极好的功能及业务,部分功能从功能入口、路径、操作步骤、响应时间等维度进行记录和测评,作为与他行手机银行进行对比的指标。

1、 登录

登录功能亮点:浦发银行手机银行支持指纹登录、手势登录、声纹随机数登录、密码登录、刷脸登录、一点通登录、微信登录共7种登录方式,登录方式众多,其中有三种方式用到生物识别技术。

一点通是浦发银行推出的个人客户统一身份识别服务体系,客户可以使用一点通登录浦发银行及子公司的网站、手机客户端等,并可以查询各成员机构的金融资产。统一账户体系类似招行一卡通,只是一卡通是理财基本账户,产品打造思维方式相同。

微信登录是经三方账号授权后的快捷登录方式,需在微信开放平台进行申请。第三方登录授权后后,免去了用户输入密码的环节,登录更加快捷,在业内比较少见,但作为银行类app,个人认为安全性值得商榷。

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2、账户查询

我的账户

账户信息包括资产、负债、收支明细,支持查询卡号。缺点是入口比较隐蔽,不容易找到。

我的权益

根据客户资产建立浦发成长等级,并根据等级匹配权益,包括试听、加油、酒店、乐园、网点优先、呼叫理财经理、手续费减免、出行等八大权益。

我的权益根据资产等级进行划分,再根据等级匹配不同的权益,可有效激励客户资产增长。

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我的成长

浦发银行虚拟货币——金豆,客户可通过完成相关任务领取金豆,任务分为四大新手任务和9个进阶任务,赚取的金豆可在金豆商城兑换权益,权益包括视频会员、餐饮等。

我的成长通过游戏化的方式,激励完成任务赚取虚拟货币,并支持兑换不同的权益,让客户在体验手机银行不同功能的同时,完成新手的成长进阶。

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账户设置

支持本行及他行支付管理,转账限额、认证方式、密码修改、数字证书等安全设置,一点通开通和绑定。

转账限额中,动态密码单日累计限额最高100万元,根据系统判断是否启用刷脸认证。浦发银行手机银行限制额度处于中位数,没有招行500万高,也不像农户只有5万,验证手段相对智能化,可能风控能力较强。

3、 转账

转账功能支持本人名下互转、微信汇款、手机号汇款、普通/次日汇款、约定汇款、资金归集。

普通/次日汇款:可根据客户需求,选择2小时后发起转账、次日发起转账。

约定汇款:即预约转账,汇款频率支持每周、每月、每两月、每季、每年。

微信汇款:是指将汇款信息通过微信发送给收款人,收款人接受微信消息后,在收款页面验证身份信息即可完成收款。该功能类似招行在手机号转账中手机号未绑定收款账户时的设计,通过微信分享给收款人,收款人点击填写收款信息,这种设计将交互渠道延伸至微信,增添社交功能。

4、 二维码支付

点击首页扫一扫,支持扫码支付、AR扫描、ATM扫码取款、付款码被扫支付,被扫支付支持切换非中国大陆模式。

5、 理财

产品类包括储蓄存款、理财产品、基金、活期宝、保险、金品会、证券期货、实物金、金交所黄金等,配套闪电理财、极客智投、财智组合等投资工具。

存款产品

存款类产品有大额存单(20万起存,利率最高4.13%)、纪念日存单(支持给自己、给萌宠、给挚爱、给宝贝、给父母等主题,支持更换设计主题)、安享赢(1万起存,期限有一年、两年、三年、五年)、薪享贷(代发客户特色存款),以及通知存款、定期存款等。

其中纪念日存单探索了五种用户场景,给存款赋予更多的意义;薪享贷作为代发客户专享存款产品,可以有效留存代发资金,同时满足代发客户的存款需求。

理财产品

理财产品分类包括灵活、中短期、长期、保本、专属、自选,还支持按收益率、购买人数、产品期限、币种、起购金额进行筛选。

6、 其他服务

生活缴费

浦发银行生活缴费采是根据不同城市进行筛选和展示,不同城市缴费项目也不同,例如上海缴费项目多13项,而成都只有2项。分区域的展示方式有利于客户提前知晓在本城市开通的三方服务,而不是进入才知道某服务并不支持所在城市,当然也只适用于全国性银行。

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网点预约

网点在线预约支持存取款、外币取款及兑换。

开放银行(API Bank)——浦发银行手机银行体验报告

(四)、总结

具体到手机银行功能上,登录多样性和微信登录的开放性、一点通统一身份识别体系、生活缴费的区域化产品设计都是亮点,特别是在生活缴费区域化展示的设计,对比我行点击过后才知道成都区域不支持该缴费,用户体验更好。

此外,通过我的权益、我的成长两大功能模块,引导客户资产规模的增长和客户使用手机银行过程中的成长进阶,游戏化的规则让客户形成一种自我驱动力,让客户自运营。

开放银行(API Bank)——浦发银行手机银行体验报告

浦发银行给人总的感觉就是开放,战略上打造无界开放银行(API Bank),把银行的服务植入到其他场景;合作上与六大科技企业成立实验室,将先进的技术与业务相结合,最近浦发银行就与中国移动联合推出的5G+智慧银行网点,是5G与银行业的首个结合应用;手机银行功能上微信登录、一点通登录、微信转账、扫码跨行取款等……不论是在战略还是具体产品设计上,都是一种对多渠道、多场景的开放包容。

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