存款到期客户被他行策反了,怎么办?

20万以下一年期定期存款利率比其他银行低,客户坚持取款,也不愿参与积分有礼活动,对理财产品又不信任,针对这样的客户/理财经理应该如何挽留?

尽管当前各家银行产品同质化严重、利率差异化小,但确实存在部分银行部分产品相比竞争对手要略高的情况。

客户因20万以下一年期定存利率比其他行低而被他行策反,坚持要取款,这种现象在网点日常经营中经常会遇到。

这类客户,我们称之为利率敏感型客户,挽留有难度,但也不是无计可施。

所谓知己知彼、百战不殆。

首先让我们来分析下客户坚持要取款的可能原因。

定期刚到期,客户就被他行策反,说明竞争行已经和客户建立起联系,明确知道客户的资产状况和定期到期状况,并且根据客户利率敏感的特性相应抛出诱饵勾引客户转移资产。

客户不反对并且动心,来网点取款,网点采用常规挽留办法如邀请客户参加积分有礼活动、用更高收益的理财产品做好承接以达到挽留客户目的无可厚非。

但客户坚持取款,也不愿参与积分有礼活动,对理财产品又不信任,这让我们不得不反思这三个问题:

1)我们的积分有礼活动是否吸引力不足?
2)我们的客户经理日常联络和情感关怀是否做得不到位?
3)网点是否未能及时做好客户增值服务,提升客户权益体验?

毕竟客户除了金融需求外,还有非金融需求,金融需求也不仅是期望更高的定存利率。

如果我行具备更具竞争力的综合服务能力,能更好地满足客户金融需求和非金融需求,那么一定程度上也能打动客户实现挽留。

那么针对这样的客户具体该如何挽留呢?

一、以退为进,事中拦截为上策

客户坚持要取款,我们不但不能横加阻拦,反而要继续做好服务,甚至服务到让客户不好意思再走。

首先,理财经理按客户要求为客户取号,最好是VIP贵宾号,为客户端上茶水饮料。

在客户等待业务办理过程中了解客户取款的目的,是单纯的刚性需求如买房、流动性需求如商铺/生意支出、还是因提供的产品、服务和活动不到位而被策反。

其次询问客户日常服务过程中有哪些不满意的地方,有哪些改进建议,感谢客户提出的宝贵意见,并表示我们一定继续提升服务能力。

如客户纠结于利率低的问题,可为客户分析利率差带来的客户收益具体差额,及我们能提供的额外积分送礼活动,用礼品价值弥补客户收益差额。事实上20万以下定存利差所带来的客户收益差额不会太大。

再次可以邀请客户体验网点近期的活动如存款抓鸡蛋活动、厅堂砸金蛋活动、健康养生主题沙龙、节庆日活动等,在活动中截留客户资金。

最后可以贴心为客户准备印有银行LOGO的礼品袋装资金,一路寒暄送客户到网点门口,甚至以保证资金安全为由开车送客户到家,让客户在细节中体会到我行服务的真诚和贴心,不好意思再走。

笔者所辅导的一个网点的理财经理就是这么做的,面对怎么挽留都想走的客户,干脆微笑大方地为客户取款,一路嘘寒问暖提供服务,甚至要开车送客户回家,免费给客户送小礼品,最后客户为理财经理真诚感动,不但不走,反而从他行取了10万存进来。

二、做好客户联络和服务,事后挽回

针对这类客户理财经理自身也要做好心态调整,如果自己的日常联络、客户服务、产品到期提醒及承接、活动邀约等都没有问题,尽心尽力为客户做好资产配置和情感维护,那么也不必为这类因微小的利率差而执意取款的客户而烦恼,毕竟这类客户所占比例不会太大。如果占比大,理财经理又要反思自己的日常工作成效了。

如果客户最终还是取款去他行,我们不妨了解下客户选择的他行产品种类和到期时间,并且通过后期客户联络和服务,做好他行到期挽回。

话术如下:“您好,xx先生/女士,我行相较利率低,我们没法改变,也十分理解您的做法,马上为您办理取款手续。能简单了解下他行定存收益是多少吗?您是打算定存多久呢?好的,这么大笔资金,您回家路上注意安全。真诚地希望能再次为您提供服务,以后您有什么事还可以来找我,没事也可以来我们这坐坐。”

中医讲究“上医治未病,中医治欲病,下医治已病”,意思说高明的医生总是防患于未然,同理,网点客户挽留做得再好,不如提前做好客户防流失,用好客户防流失三大法宝:联络频度、产品交叉销售和增值服务。用联络频度提升客户的情感粘度,用产品交叉销售提升产品粘度,用增值服务提升服务粘度,把我行提升为主办银行,把我行银行卡提升为主要银行卡,培养客户为本网点忠实客户,提升客户服务体验和满意度。

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