20万以下一年期定期存款利率比其他银行低，客户坚持取款，也不愿参与积分有礼活动，对理财产品又不信任，针对这样的客户/理财经理应该如何挽留？
尽管当前各家银行产品同质化严重、利率差异化小，但确实存在部分银行部分产品相比竞争对手要略高的情况。
客户因20万以下一年期定存利率比其他行低而被他行策反，坚持要取款，这种现象在网点日常经营中经常会遇到。
这类客户，我们称之为利率敏感型客户，挽留有难度，但也不是无计可施。
所谓知己知彼、百战不殆。
首先让我们来分析下客户坚持要取款的可能原因。
定期刚到期，客户就被他行策反，说明竞争行已经和客户建立起联系，明确知道客户的资产状况和定期到期状况，并且根据客户利率敏感的特性相应抛出诱饵勾引客户转移资产。
客户不反对并且动心，来网点取款，网点采用常规挽留办法如邀请客户参加积分有礼活动、用更高收益的理财产品做好承接以达到挽留客户目的无可厚非。
但客户坚持取款，也不愿参与积分有礼活动，对理财产品又不信任，这让我们不得不反思这三个问题：
1）我们的积分有礼活动是否吸引力不足？
2）我们的客户经理日常联络和情感关怀是否做得不到位？
3）网点是否未能及时做好客户增值服务，提升客户权益体验？
毕竟客户除了金融需求外，还有非金融需求，金融需求也不仅是期望更高的定存利率。
如果我行具备更具竞争力的综合服务能力，能更好地满足客户金融需求和非金融需求，那么一定程度上也能打动客户实现挽留。
那么针对这样的客户具体该如何挽留呢？
一、以退为进，事中拦截为上策
客户坚持要取款，我们不但不能横加阻拦，反而要继续做好服务，甚至服务到让客户不好意思再走。
首先，理财经理按客户要求为客户取号，最好是VIP贵宾号，为客户端上茶水饮料。
在客户等待业务办理过程中了解客户取款的目的，是单纯的刚性需求如买房、流动性需求如商铺／生意支出、还是因提供的产品、服务和活动不到位而被策反。
其次询问客户日常服务过程中有哪些不满意的地方，有哪些改进建议，感谢客户提出的宝贵意见，并表示我们一定继续提升服务能力。
如客户纠结于利率低的问题，可为客户分析利率差带来的客户收益具体差额，及我们能提供的额外积分送礼活动，用礼品价值弥补客户收益差额。事实上20万以下定存利差所带来的客户收益差额不会太大。
再次可以邀请客户体验网点近期的活动如存款抓鸡蛋活动、厅堂砸金蛋活动、健康养生主题沙龙、节庆日活动等，在活动中截留客户资金。
最后可以贴心为客户准备印有银行LOGO的礼品袋装资金，一路寒暄送客户到网点门口，甚至以保证资金安全为由开车送客户到家，让客户在细节中体会到我行服务的真诚和贴心，不好意思再走。
笔者所辅导的一个网点的理财经理就是这么做的，面对怎么挽留都想走的客户，干脆微笑大方地为客户取款，一路嘘寒问暖提供服务，甚至要开车送客户回家，免费给客户送小礼品，最后客户为理财经理真诚感动，不但不走，反而从他行取了10万存进来。
二、做好客户联络和服务，事后挽回
针对这类客户理财经理自身也要做好心态调整，如果自己的日常联络、客户服务、产品到期提醒及承接、活动邀约等都没有问题，尽心尽力为客户做好资产配置和情感维护，那么也不必为这类因微小的利率差而执意取款的客户而烦恼，毕竟这类客户所占比例不会太大。如果占比大，理财经理又要反思自己的日常工作成效了。
如果客户最终还是取款去他行，我们不妨了解下客户选择的他行产品种类和到期时间，并且通过后期客户联络和服务，做好他行到期挽回。
话术如下：“您好，xx先生／女士，我行相较利率低，我们没法改变，也十分理解您的做法，马上为您办理取款手续。能简单了解下他行定存收益是多少吗？您是打算定存多久呢？好的，这么大笔资金，您回家路上注意安全。真诚地希望能再次为您提供服务，以后您有什么事还可以来找我，没事也可以来我们这坐坐。”
中医讲究“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”，意思说高明的医生总是防患于未然，同理，网点客户挽留做得再好，不如提前做好客户防流失，用好客户防流失三大法宝：联络频度、产品交叉销售和增值服务。用联络频度提升客户的情感粘度，用产品交叉销售提升产品粘度，用增值服务提升服务粘度，把我行提升为主办银行，把我行银行卡提升为主要银行卡，培养客户为本网点忠实客户，提升客户服务体验和满意度。
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