银行网点客户分类精准营销策略(含话术手册)

伴随着互联网金融的发展,网点的客户流量日趋递减,虽然银行有着庞大的存量客户群,如何充分挖掘客户潜力?如何利用目标客户管理系统维护好存量客户?如何精准营销?实现银企双赢,便成了目前各家银行最为关注的话题。

银行网点客户分类精准营销策略(含话术手册)

1、梳理存量,信息治理;

2、分层分类,精准营销;

3、建立机制,考核绩效;

是实现客户分层分类精准营销的三大关键点。

银行网点客户分类精准营销策略(含话术手册)

1、梳理存量,信息智力

首先利用个人客户营销系统(OCRM或者CRM),进行存量客户的梳理与重新分配,其分配原则一般为:

A:保持原有各管户经理所管客户不变;

B:管户人员对自己熟悉的客户先行认领;

C:对无人认领的客户进行分层归户;

D:规定每个管户人员的最高管户上线(合理管户标准为500-800之间),如果支行存量客户较多,建议配备相应的管户人员,确保将潜力及优质客户归户完全。

完成归户后的最重要一件事就是:梳理存量中失联客户,制定客户红名单,将无联系方式的客户到柜台核心系统查询,进行客户信息治理。

2、分层分类,精准营销

(一)分层——精准营销

客户层级:潜力客户(1-5万)

特征描述:此类客户虽然单位余额较少,但客户基数庞大

切入产品:折换卡;磁条卡换芯片卡;渠道产品;

营销+维护方式:【电话+短信】利用营销系统进行批量短信或者电话营销;一是利用积分换购、存款送礼等形式进行营销,二是可以电话邀约以银行理财产品为营销切入点;三是老带新,新增存款抽奖或者礼品赠送活动等。

客户层级:优质客户(5-30万)

特征描述:此类客户不光从客户数还是资产占比来说,都是银行的中流砥柱

切入产品:贵宾卡;理财;基金;保险等做资产的向上提升及产品的交叉营销

营销+维护方式:通过电话邀约进行理财及贵宾卡的沙龙活动营销,在活动中创建客户微信群,以日常微信互动、每日电访为主,提升客户与银行的熟悉度与粘合度。同时可以开展中高端客户沙龙活动、周末户外亲子活动、儿童读书会、书画大赛或夜跑马拉松等活动形式,通过每次宝贵的见面机会和沟通,做好客户维护计划。

客户层级:重点客户(30-100万)

特征描述:在重资产管理方面的银行或者在发达地区国有银行,此类客户占比也会比较大

切入产品:贵宾卡;资产配置

营销+维护方式:开展高端客户沙龙活动,类似轻奢品、红酒品鉴会、美容养生等活动,建议此类客户由理财经理建立详细的客户KYC信息档案,同时保证至少每月进行一次电话或者短信的维护联系,由理财经理对客户价值进行再判断,识别客户价值,判断客户进行深度挖掘与维护。

客户层级:核心客户(100万以上)

特征描述:此类客户属于客户金字塔结构的顶端,一般数量占比少,但资产占比大

切入产品:贵宾卡;资产配置

营销+维护方式:保证此类客户全部拥有银行相应等级的贵宾卡,管户经理或者支行行长对此类客户要进行客户KYC信息档案的详细记录,以客户生日及特殊节日为切入点,做到定期的问候及上门拜访工作,维护频次至少每月一次,管户人员必须做到清楚的了解每一位客户,争取能够和客户成为朋友。

(二)分类——精准营销

分类客群:理财类客户

营销方式:此类客户可以参考5万以上客户分层精准营销活动进行。

分类客群:信用卡类客户

切入产品:最终目标是实现信用卡客户群产品交叉绑定以及客户规模的提升

营销方式:
1、对于发卡未激活的客户,进行电话邀约,到网点激活,并交叉营销其他产品;
2、对于已经激活在用的信用卡客群,可以将信用卡客户按照资产、行业、持有产品情况及连续三个月交易总额进行分类,再通过批量短信营销、电话营销及财富讲堂形式对目标客户群进行综合开发。同时建立信用卡微信群,及时推送信用卡优惠活动及银行其他产品最新资讯,增强信用卡类客户的产品渗透率。

分类客群:代发薪类客户

切入产品1:新增代发薪企业从源头员工开户时免费业务包的绑定

营销方式1:以绑定企业员工的日常需求,如代缴水电煤气费、代缴电话费、零存整取和基金定投等,有效提升该类客户有效账户率。

切入产品2:针对存量代发薪客户,可以做活动的批量营销,以普通磁条工资卡升级芯片卡的机会为切入点

营销方式2:
1、通过在企业举办活动,向企业高管层、普通员工交叉绑定不同套餐并赠送感恩礼品的方式, 实现批量开发营销。
2、通过基础业务(代缴费业务、零存整取/约定转存类、基金定投、黄金定投等业务)的绑定,留存客户日常生活资金,可以有效地吸引客户日常资金截留,最终促进低成本储蓄的沉淀。
3、同时可以化整为零客户邀约营销,例如可以针对企业代发工资员工进行定期理财产品推荐营销,短信编写推送别有用心,话术为:重点企业员工专属理财,起点*万,预期收益率*%。将一款普通的理财产品打包成一款“稀有的专属”理财产品,让企业员工有被尊重和归属的感受,这样也会沉淀代发薪客户的资金。

分类客群:商贸类客户

切入产品:POS机、渠道产品、短期理财、通知存款、贷款

营销方式:
1、POS商户的资金流动性较强,可以给客户推荐类似于某行的“日日升”等产品,非常适合商户有闲散资金进行理财,即能获得较高收益又能灵活支取。
2、利用公私联动,进行商贸客户的小额授信,组织商户联谊座谈,进行信贷、零售产品的组合营销。

确保前面两个流程持续可执行的关键因素即:建立机制,考核绩效。通过目标管理机制、过程管控机制、绩效考核机制来实现“目标­—过程—结果”的精细化管理。

分类客群:结售汇类客户

切入产品:渠道产品、短期理财产品、保险等

营销方式:通过日常的电话邀约或者办理业务的常规性联系,建立日常客户微信群,也可以通过组织出国留学讲座及出国旅行、海外投资等知识讲座。

目标管理机制

管理层要做好目标的拆分及进度的把控,给员工分指标,下任务,归户到人,责任到人。任务的分解要落实到每人每日,从网点全年任务出发,按照季度、月度进行拆分,最后落实到每周每日。这样员工可以清楚的知道自己每天都要干多少。

过程管控机制

可以通过例会制度及管控工具(建议使用锐智自主研发的配套营销过程管控软件,每人一个账号。)来实现,支行从每日晨会目标的设定,到每日夕会的工作总结,再到周例会,月例会的总结分析,管理层要参与到员工的过程化管理中,与员工共同成长。同时利用管控工具如业绩统计表,员工的活动量及业绩产出表等进行过程记录,或者通过微信群进行过程记录。这样员工可以清楚的知道自己每天都要干什么。管理层也清楚的了解员工每天的工作情况。

绩效考核机制

科学的绩效考核是既有业绩指标的考核,也要有过程化的考核指标。通过对员工目标任务的分解,及过程化的管理,将此纳入到绩效考核的管理中,通过绩效考核来激励员工。同时管理层要进行绩效辅导,对员工干多少及干什么进行评估,分析,辅导,帮助员工真正的成长。

客户分层分类精准营销,具体实施过程中的话术应该怎么说:

1、信用卡未激活客户

客户经理:您好,我是XX银行之前给您办信用卡的张经理,系统提示,您目前信用卡尚未激活,我这边想了解一下情况。

客户:你们家额度太低不想用。

客户经理:我也觉得确实是比较低(同理心),但是平时咱们日常消费用也差不多够用,那咱们XX银行信用卡有很多优惠(123)比如9元洗车,9元看电影等。

客户:哦,行,我看看。

客户经理:那行,那您看今天上午还是下午有空过来,带上身份证,我帮您激活一下。(邀约到网点激活,顺便开通借记卡,绑定自动关联还款及渠道产品)

2、已激活未绑定借记卡

大堂经理:您好,我是XX银行的大堂经理…我看您有咱这的信用卡,请问您有咱这的储蓄卡吗?我们最近在做双卡绑定的升级活动,就是您这张信用卡要关联一张储蓄卡,为您及时方便的自动还款,避免您因忘记还款出现征信问题。那您现在怎么还款?

客户:我支付宝,怎么还款时候找不到你们家呢?

大堂经理:这也是我打电话的目的,您办一张储蓄卡可以直接自动关联还款。刚好最近有活动,您过来办的话,我们还有礼品送。那您看今天上午还是下午有空过来,我给您办一下。

客户:行,好的!

大堂经理:您的微信号是您的电话号码吗?稍后我把加您微信把您加到咱们信用卡微信群,之后我们有什么信用卡及其他优惠信息,会第一时间发进去,方便您及时了解,另外您有任何需求,都可以随时在群里与我联系。

3、高端客户初次维护(金融资产50万以上客户)

理财经理:您好,我是XX银行理财经理XXX,感谢您对XX银行的支持,由于工作调整,很荣幸能够成为您的理财经理,以后您有任何金融需求,都可以找我。我会耐心为您服务。

客户:哦,好的!

理财经理:老师,您的微信号是您的电话号码吗?稍后我把加您微信把您加到咱们信用卡微信群,之后我们有什么理财及其他优惠信息,会第一时间发进去,方便您及时了解,另外您有任何需求,都可以随时在群里与我联系。

理财经理:稍后我会把我的联系方式发送到您的手机,也请您惠存。

客户:好的!

4、高端客户生日维护(金融资产50万以上客户)

理财经理:您好,我是XX银行理财经理XXX,感谢您对XX银行的支持,在您生日到来之际,我代表XX银行祝您生日快乐,另外我们特意为您准备了精美的生日礼物(鲜花,蛋糕(券)、其他礼品等)您看您今天上午有空还是下午有空,过来领取一下。

客户:好的,那我下午过来吧。

理财经理:好的,那我提前在这等您。您的微信号是您的电话号码吗?稍后我把加您微信把您加到咱们信用卡微信群,之后我们有什么理财及其他优惠信息,会第一时间发进去,方便您及时了解,另外您有任何需求,都可以随时在群里与我联系。

客户:好的。

5、达标未发卡类客户(未发贵宾卡的中端客户)

理财经理:您好,我是XX银行理财经理XXX,系统提示,您已达到我行贵宾客户级别,可以免费来领取一张贵宾卡。

客户:什么是贵宾卡?(它有什么用?)

理财经理:哥(姐)是这样的,贵宾卡是资产到一定等级才可以办理的,其他人想办还办不到呢。拥有XX银行贵宾卡,您可以办业务不用排队, 转账手续费5折优惠,手机银行、网银、短信全免费赠送,享受理财VIP收益。那您看明天上午还是下午有空过来,带上身份证,您来领取一下。

客户:好的,那我明天下午过来吧!

理财经理:您明天下午几点过来?我提前在这等您。

客户:那就四点吧。

理财经理:好的。您的微信号是您的电话号码吗?稍后我把加您微信把您加到咱们信用卡微信群,之后我们有什么理财及其他优惠信息,会第一时间发进去,方便您及时了解,另外您有任何需求,都可以随时在群里与我联系。

客户:好的,没有问题。

6、金融资产5-30万的理财客户(沙龙活动邀约)

理财经理:您好,我是XX银行的理财经理XXX,今天给你打电话是想邀请您参加我们XX银行的VIP客户感恩回馈茶话会。时间不会太久,1个小时左右,每位参加的客户有礼品,现场还有红包领,时间定在周三下午两点。

客户:茶话会?(这是干嘛的)

理财经理:对,大家坐在一起喝茶聊天,感谢您这么久以来对XX银行的支持,顺便会给大家介绍一下我们XX银行的优惠活动。

客户:哦,好的!

理财经理:您大概几个人过来?我方便给您留座位!

客户:就我一个。(能带其他人来吗)

理财经理:好的!(行,您是带小孩还是其他?为了孩子的安全,您最好不带孩子过来)

客户:好的!

理财经理:我们的活动时间是周三下午两点,您别忘了。我稍后把活动时间地点发给您。

客户:好的!

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