银行营业网点的一线人员和管理者（大堂经理，一线柜员，业务主管，网点主任）每天都面对着严格的运营管理要求、繁多的业务和服务考核指标，一线员工不是“变型金刚”，不同银行间运管的差异、业务误差、服务错漏（甚至于一句话的表述不同），都会引起客户抱怨与投诉；很多情况下，一线员工甚至连最基本的“抱怨和投诉规避方法”都不了解，有些话语随口就说、说多错多、引发矛盾、激发对立情绪；
当面对客户抱怨与投诉时，精准的业务能力、为人处世经验、心态情绪把控、有效的应对章法、案例集，为有效应对银行网点抱怨与投诉的致胜法宝。客户抱怨与投诉专题培训解决方案一般操作为技巧的修炼与实战训练与解析；
此文列举营业网点客户异动（抱怨与投诉）需要解决的8个问题：
释解一例：“先人后事”：安抚客户情绪是重中之重！安抚投诉客户的心情急切不得，一个人焦燥愤怒的情绪要得到平缓，需三、五、十分钟不等，有些还需要一个多小时，甚至怒火几天不消解的也有可能。没有经验的一线人员不明白这个道理，反而自己烦躁不安。想想一个人奔跑后气喘吁吁的状态是不是需要时间平息？吃太饱的肚子是不是需要时间消化缓解？同理。
抱怨与投诉有很多的技巧可以分享，在此示例一二：
了解客户抱怨的随机性，对客户要心存感恩和敬畏之心！
把客户的抱怨当做投诉来处理，它一定会变成投诉；如果把投诉当成抱怨来处理，它可能变成抱怨
超过临界点后所有技巧会失效，做力所能及范围内的事情
换人要交接，交接要客观
面对抱怨和投诉时学会闭嘴
在银行网点的服务过程中，一线服务人员拥有“爱心”是一个很重要的特质；有爱心者，态度定是和气的，有和气方有愉色，有愉色，必有婉容。有了这些，即可规避抱怨与投诉，宜可在抱怨与投诉处理中占得先机！
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