德勤:数字银行全球消费者调研及银行网点、网银价值分析

2019年5月16日,德勤金融服务行业研究中心近期发布了《加速银行数字化转型 – 德勤数字银行全球消费者调研及银行网点/网银价值分析》报告。

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该调研及分析报告基于2018年德勤金融服务行业研究中心对全球17个国家的17,100位受访者进行的一项全球数字化调研,重点关注消费者对数字化的参与度,包括对各类银行业务新产品购买渠道的偏好,消费者与其经常使用银行的情感联系,以及消费者对其经常使用银行的态度和看法。

根据此次调研获取的信息,德勤金融服务行业研究中心对数字时代的银行网点和网银价值展开进一步深入研究,特别是在《银行网点价值分析》章节中,探讨了为什么银行网点在这个兼具速度和便利的数字时代仍对客户具有价值,并就银行应如何充分利用分支机构和网点,使其融入数字和技术体验,提升数字体验中客户的情感建设给出意见。报告呼吁银行应充分认识到分支机构和网点所具备的价值,重新定位银行网点。

一、德勤数字银行全球消费者调研

1. 客户满意度差异

银行在情感联系方面远远落后于苹果、谷歌等领先数字化服务供应商。

2. 数字化情感联系

数字派对其经常办理业务的银行表现出的满意度和支持度(最有可能推荐度)最高。

3. 现实世界与数字世界融合加深

70%的客户认为在选择常使用银行时,提供跨渠道的一致性体验极为或非常重要。

对此我们建议银行:

为所有客户升级安全措施

向传统派强调数字化渠道的便捷性

拓展移动应用的服务能力,简化用户界面,吸引更多网络派

使移动设备成为数字派的体验渠道

打破渠道阻隔

银行应加速数字化转型,重新规划各个渠道以满足客户多样化需求。只有彻底转型才能实现全渠道的无缝流动,加强银行与客户的情感联系,建立更有粘性的情感互动,银行才能登顶最受客户欢迎品牌榜榜首。

以下为本报告部分截图

德勤:数字银行全球消费者调研及银行网点、网银价值分析

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